王秉科在2006中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼上的致辞

女士们，先生们，各位嘉宾：

大家晚上好！首先请允许我代表信息产业部经济体制改革与经济运行司向参与本年度“中国客户关怀标杆企业评选”活动并获得“标杆企业”称号的各获奖单位表示祝贺！作为由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的一个传统活动，你们各位在这项活动中通过组织各地区会员沙龙、企业高峰论坛、年度学术大会、入户案例研究、行业标杆报告等各种形式，积极有效地推进了客户关怀及管理理念在中国的发展，极大地促进了全社会客户关怀理念的普及和企业服务能力的提升。

通过这项活动，可以对国内各主要行业在客户关怀及管理领域的整体运行情况进行全面的检视和考察，对国内各知名企业在客户关怀战略、实施和成果等方面的能力及水准进行深入的研究和评测。这种由国家相关部门支持、行业协会牵头、专业研究机构组织的行业性年度活动必将为中国全社会普遍化服务体系的完善以及中国企业客户关怀能力的提升提供良好的环境。

众所周知，在今天这样一个竞争越来越激烈的市场环境中，企业之间的竞争已逐步从产品和生产的竞争逐步转向市场和客户的竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关怀及管理。能否取得竞争优势，关键在于企业的客户关怀及管理水平和创新能力，也就是核心竞争力。企业在不断提高产品质量、降低生产成本的同时，必须大力提高客户管理能力。“高科技，高质量，高客户满意度”的竞争格局已经形成。

随着客户互动渠道的逐渐增多，服务范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断加快，客户关怀及管理体系愈来愈复杂，传统的管理模式已无法适应新的服务管理需要。因此，企业借助于信息化技术和理念，建立起一套完善而高效的客户关怀及管理体系，满足新形势下的客户管理需求，为企业提供强有力的客户关怀支持体系，也就成了当今实现高水准客户体验的发展方向和趋势。

本届的客户关怀大会将主题确定为：客户关怀的中国实践与创新。大会将集中关注客户满意度、服务品牌、基于数据的营销、CRM实施以及营业厅、俱乐部等客户互动渠道的建立、整合和发展等热点话题。希望与会的专家、学者和企业代表能够在这个过程中充分研讨，取得收益！

每年一度的中国客户关怀大会，为业界企业和个人搭建了一个充分交流和学习的舞台，可以帮助企业了解当今全球客户管理信息化建设方面的先进管理理论，实施方法和实践经验，推动了中国客户管理相关产业的健康发展，我预祝会议取得圆满成功！

谢谢各位！

本发言为信息产业部经济体制改革与经济运行司王秉科副司长在“2006中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼”上的致辞。2006年12月7日，北京寰岛博雅大酒店。 

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