CRM实施与八颗牙齿微笑服务

作者：叶开 | 来源：IT168 | 2006-12-12 17:12:05 　　“重结果，轻过程”、“重个人管理，轻整体协同”，这是国内大多数企业信息化的通病，由于不习惯流程管理，尤其是精细化流程管理，企业在部署CRM 的时候，难免陷入各种误区，致使CRM实施效果不佳，甚至导致众多CRM项目夭折。

CRM实施的两种误区

　　目前，CRM项目实施中有两种误区，一种是以咨询公司为主导；另一种则是以CRM系统厂商为主导。两种方式尽管各有优势，但缺点也显而易见。

　　以咨询公司为项目主导，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等。这种模式往往注重企业高层战略需求而忽略基层的执行需求，是典型的自上而下的实施；常常导致战略定位做得很好，激动人心，具体实施却无法落地，不能执行。过度的变革容易引发企业潜在风险，这种风险一旦发作对于正在成长或发展期的企业可能是致命的！

　　以CRM系统厂商为项目主导，引导企业进行CRM项目实施。从需求调研、系统分析、个性化定制、系统实施、人员培训等方面，更强调系统的重要性。然而这种方式对于企业的应用起点又往往过低，注重基本的工具应用，却往往忽视了企业的战略需求，容易使项目陷入对系统功能细节的刻意追求，而忽略企业的整体协同。面对庞杂的系统功能，企业用户往往不知如何下手，从而导致应用效果不明显。

不能BPR就做BPI

　　结合两种实施方式的优点，将CRM项目分阶段实施，在第一阶段引入管理咨询公司的CRM战略咨询，在第二阶段引入系统实施厂商的CRM系统实施，一些明智的企业采用了优势互补的方式来避免两种方式的各自缺陷，事实证明，这种做法的确能够带来更好的效果，但其中最关键的战略制定和战术执行之间的衔接却难以把握：变革太过容易导致系统功能会太多太复杂，变革不足难以起到更好的效果。

　　当企业由于现实条件所限，无法实现BPR（业务流程再造）时，BPI（业务流程优化）便成为企业CRM项目深入实施的最优选择。不同行业的企业有不同的运营模式，即便是相同行业的企业，也往往由于身处不同的发展阶段、具备不同的规模、地域不同、面对客户不同等等，造就完全不同的运营模式。基于流程做企业风险承受能力允许范围内的优化，才是CRM成功实施的关键。

　　CRM系统复杂得像一个大迷宫，当其功能可以罗列的比楼还高的时候，企业一定会遇到几个关键问题：用哪些功能？怎么去用？怎么用好？用户不可能用完所有的功能，而在CRM系统厂商的手册和培训课上，却把CRM的每一个功能讲的细得不能再细：新增按钮有什么作用、客户的生日如何输入、合同管理的某个标点如何修改……客户好不容易掌握了这些烦琐的操作，却仍然无法让CRM为他们带来更好的应用效果。

　　企业用CRM系统需要解决的是业务问题，而不是熟练应用软件的所有功能，所以CRM系统的应用最终还是要归结到业务流程上来。把系统实现层面上流程解释为功能点的组合，流程中的系列协同行为即可映射为系列功能点的组合，更重要的是流程将一个个静态的功能点流动起来，协同起来。

　　当流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程的基础上变得合理有序：基于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每一个流程又体现为不同的系统功能点组合。

从“8颗牙齿”微笑服务深入流程细化

　　“你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！”对于流程也是这样，流程的优化和细化的目标是标准化、精细化和可衡量化，实现的手段就是建立真正体现客户导向的流程绩效指标体系。

　　“我们企业也有流程，这些流程也是在努力体现以客户为中心呀？”国内很多房地产企业在实施CRM效果不佳后这样质疑以流程为主的CRM实施。然而，通过对它们的流程分析不难发现，尽管他们也进行了流程优化，但其大多数流程仍然只是粗放型的、相互之间无协作的流程，还需要在企业发展战略的基础上进行客户导向的优化和细化。

　　例如，管理规范的房地产企业，一般会要求客户服务人员快速接听投诉电话、及时回复客户、热情对待客户，相信很多企业都有这样的流程规范。应该说这三项要求已经体现了以客户为中心的思想了，但是从流程精细化的角度来看还远远不够，还只是一种粗放的笼统的要求。

　　要建立可衡量的服务标准，细化的流程应为：铃响三声后接听电话、24小时内回复客户、客户走近5秒内做出反应。这样的流程细化可以成为有效的标准化流程，并能够有效促进客户服务流程的优化，通过与CRM系统的具体功能融合便可以对客户服务人员进行自动绩效评估和考核。

　　再如，同样是“微笑服务”接待客户，许多房地产企业的微笑服务却很难和香格里拉酒店的微笑服务相媲美。

　　香格里拉酒店对新员工的培训其中有一项是培训如何对客户微笑。这个在一般人眼里再简单不过的事情，在香格里拉确有着更为细化的“微笑流程”：嘴角上翘不得超过X厘米，露齿必须超过8颗，当客户走近至X米时停止手中的工作，上身微前倾角度不得超过X度，眼睛要注视客户，眼光随客户移动，客户离开至X米时恢复原来工作状态。

　　微笑服务不是说出来的，而是可以培训出来的。同样，以客户为导向的流程是需要细化和优化的，粗放型的流程只能使客户关系走向混沌。在流程细化和优化的基础上实施CRM才能获得应有的效果。

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