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中国为什么没有百年老店

作者：许文锋 | 来源：中国证券报 | 2006-12-15 16:31:24     中国为什么没有百年老店？中国企业家的意识是一个问题，但中国的管理学者也应该承担一部分责任。目前，中国的大学学院很少有开设有关品牌、客户服务、客户关系管理（品牌和客户关系是相通的）的课程。许多学校开设的营销课程多数也是关注短期的营销方法，而不是关注长期的品牌与客户关系营销理论和实践从来都是相互依靠不可分割的，尤其对于管理。管理咨询公司其实在以上三个层面的内容都有所兼顾。一方面咨询师会研究企业管理的理论，另一方面还担任其管理实践的内容。

　　同样，学院也应该关注企业管理理论的实践状况，为中国企业的不同发展阶段提供管理理论营养，这也是目前为什么学院开设MBA的原因之一。

　　而对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而被看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

　　本人去过中国许多城市，就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务，不但没有让人感到受尊敬，反而让人感到受侮辱。尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，她的飞速发展不是没有原因的。

　　因此本人觉得中国学院、咨询工作者或是企业管理者都应该致力于推广品牌与服务管理理念。21世纪的企业竞争最终是服务的竞争，服务理念没有跟上，中国的企业就很难立足于国际品牌行列。

　　对于服务管理与营销，本人希望中国学院和企业多推广格罗鲁斯的理念，而不是疯狂地引进一些技术工具，前些年炒得沸沸扬扬的CRM软件现在不也沉寂了吗？企业客户端人员没有服务意识，再好的软件也只能白搭。

　　正如格罗鲁斯说：“关系营销不是营销工具，相反，它是一种理念，一种与客户共同创造价值的全新的营销理念。企业与客户之间是一种合作并相互独立的关系，而不是冲突和相互依赖的关系。所以，关系营销首先是一种理念，它决定了服务提供者与客户的关系的管理过程。当然，关系营销的实施也需要一些工具，以便有效地管理客户关系。”

　　因此，一个企业连服务的理念都没有，你能期望它会用好CRM软件吗？

　　中国企业到了推广品牌与服务理念的时候了！

　　不是说德鲁克的思想不好，本人很喜欢德鲁克，他的管理思想深邃非常人能及，且常常联系企业实践。但中国企业目前更应该关注服务管理，关注CRM理念。

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