深圳市首家桶装水“呼叫中心”正式开通

来源：北京青年报 | 2006-12-22 07:36:30 　　记者日前获悉，由深圳市益润实业有限公司斥资30余万元建立的深圳首家桶装水呼叫中心正式投入使用。据了解，通过该系统的运作，益润位于深圳关内的近50家桶装水配送连锁店，将全面实现业务流程的信息化和电子化。

　　益润连锁店将突破60家大关

　　作为达能益力在深圳关内最大的桶装水经销商，益润旗下连锁店今年已猛增至42家。据估算，每年从这里进入深圳饮用水流通领域的益力桶装水就达180多万桶。“明年，我们还计划再开20家店。”据益润总经理助理周志国透露，明年益润专卖店总数将冲破60家大关。按此计算，再加上益力在深现有30多家加盟店，明年益力在深圳地区拥有的品牌专营店将超过100家。

　　对益润规模的迅速壮大，周志国表示主要有几个因素共同促成：“益力希望我们能多开一些店，尽可能完善关内网点的布局。当然，这也是我们所期待的，我们也希望通过网点的密集来提高服务质量，我们在经过认真的分析后发现现有客户的流失有40％以上是因为服务不及时而导致的，作为一个服务型企业，我们深知服务好老客户才是我们工作的重中之重。”周志国表示，近年来“黑水店”的屡禁不止，已经开始逐渐蚕食正规桶装水经销商的市场规模。企业、经销商虽然耗费了巨大的财力和精力打假，但却始终收效甚微，并且还因此而“背腹受伤”。“今年新建立的‘呼叫中心’也让我们有把握保障服务，不会受扩张带来的负面因素影响。”周志国说。

　　“呼叫中心”帮助市民正确选择水店

　　周志国所说的“呼叫中心”，指的其实是一个名为“DRP”的分销管理系统（DistributionResourcePlanning分销资源计划）。据介绍，为了解决目前桶装水配送市场上送水“迟缓”问题，同时也出于帮助正规经销商树立品牌的考虑，益润最终决定开发这一电子商务平台。

　　“这个中心最大的好处就是消费者以后可以不用查询、记忆不同分店的联系方法。”周志国告诉记者，以后，市民只需记住一个固定的电话号码，便可以在益润的任意一家连锁店订购桶装水。“事实上，这不但方便了消费者，同时还可以帮助肃清深圳桶装水的经销队伍。”

　　据了解，目前由于正规的桶装水专卖店在数量、推广上还有所欠缺，导致部分消费者在选择、甄别经销商这一问题上存在着一定困难，这也在一定程度上催生了“黑水店”的生存空间。一旦市民能够轻松获得品牌桶装水的订购方法，无疑将给“黑水”的滋生带来沉重的打击。

　　此外，客户的订水电话一接通，益润“呼叫中心”终端的电脑屏幕上还会自动显示出客户的送水地址、上次订水数量、饮水机清洗时间等基本信息，工作人员便会主动为消费者匹配水种、数量和送水员，有效提升了服务的人性化。

　　借助互联网，实现科学配送

　　记者在益润“呼叫中心”办公地点看到，该系统的操作很简单，七八台电脑即可满足益润现有的42家门店内所有的桶装水订购、配送等工作。

　　据介绍，“呼叫中心”的主体部分是一个基于互联网，集成了仓库管理、单据配送等业务节点的软件操作系统。通过这一电子平台，益润可以对分销渠道进行整体规划和统一管理，并实现业务流程的信息化、电子化。“这还是一个智能化的客户联络中心。”周志国表示，这个系统不但可以保证信息处理的及时和准确，改变每天以传真或电子邮件逐级上报、逐级统计的传统业务管理模式，还可以让管理者及时了解消费者需要，判断市场变化。“系统设置了每个客户的综合信息，包括订水量、上次要水时间等等，确保了对客户的实时跟踪，把原来被动的营销工作变得更加主动，会更为有效地防止客户流失。”据周志国介绍，当一个客户的订水量在预订时间内突然减少或是停止订水时，这一信息便会在电脑中快速、清晰反映出来。这样，益润便可以在最短时间掌握客户的流失情况，进行分析调查，并作出及时反应。

　　“因为桶装水配送属于劳动密集型产业，技术门槛低，很多投资者进入到行业中来。队伍素质的参差不齐，让它在消费者眼中形成了低端行业的印象。”周志国表示，“所以，我们开发了DRP系统，建立了呼叫中心，一是为了有别于其他经销商，树立自己的品牌和形象，还有一个原因就是希望能改变这一行业在市民心中的印象。”采访接近结束时，周志国这样说道，“桶装水配送在众多人的眼里是一个比较低端的行业，我们不否认，但我们更希望通过自己的努力，把这件普通的简单的却又与市民息息相关的事情做好做精。”相信借助科学的管理系统、优秀的营销队伍，益润可以在深圳桶装水配送市场中开辟出一片属于自己的天空

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