一个商业银行的IVR的应用点滴

    对我们银川市商业银行来说,呼叫中心的定位为:以人工服务为主，电话银行、网上银行等为辅，建立一个统一面向客户服务的综合性平台，通过多种方式接入，实现自助缴费、业务受理、自助服务、帐务查询、投诉受理、建议受理、预约服务等一体化的业务处理和客户管理，具有整合式、多通道的客户服务和虚拟银行功能,为客户提供人性化个性化的金融与生活服务.我们在IVR的应用实践中,注重了以下几个方面,取得了较好的效果.
一. 菜单的设计
    从实际出发,根据业务的重点，从客户的实际来电需求和使用方便等考虑，结合系统能力设计，设计时可直接学习好的经验，也可按传统设计后运行一段时间根据来电需求修改。目前，我们的一级菜单是；（音乐背景）亲爱的客户您好！欢迎进入银川市商业银行客户服务中心，人工服务请按0，注册客户请按1，对公客户请按2，普通个人客户请按3，生活服务请按4，密码修改请按5，贷记卡激活请按6。96558客户服务热线为您提供真诚服务。　可以看出，人工服务放在首位，充分体现人性化和对银行呼叫中心的信任度，注册类的客户在先，可提供不同层次的服务，也鼓励普通客户成为注册客户。生活服务可订票、购物、咨询功能强大，为所有的市民免费服务，提升了企业的亲和力极大的方便了群众。
二. 人性化的自动服务
    体现在的IVR每一级菜单都可以实现强插或转人工，IVR并可和人工交互使用，各项自动业务都可在系统的提示下或在人工的一步步指导下完成。注重了这点，现我们的IVR业务交易成功率达到了93％，使新老客户都可以得到适合自己的服务方式。
三. 系统建设时不可忽视IVR
    系统建设或升级时，对IVR不仅要重视，还要考虑到；1、IVR要多路，至少要有两路（每路30或更多），故障时可自动转换。2、取样频率要达到16000HZ以上，以保证音质。（老产品多在6000HZ，只能播简单的语音且音质很差）。3、注意录音文件的上载格式，要尽量使用现代的高质量格式，如：WAV.OGG.MOD.APE.MIDIMP3等等，现建设的呼叫中心系统中，商家多数还在IVR使用早已淘汰的Dialogic.VOX格式，音质较差，尤其在移动通信中表现更为明显。
四. 建一个小型录音棚很有必要
    呼叫中心是靠语音和客户交流的，我们都希望人工话务员的语音水平能达到广播级的水平，但是不可忽视承担着更多自动语音播报任务的IVR的重要性。曾有人误认为呼叫中心通过了通信线路传送信号，损失很大，没有必要考虑，但理论和通过实际应用都表明，损耗越大，则要求音源的品质更要高。目前，为追求高品质的呼叫中心总是到广播电台去录音，可是我们呼叫中心的流程、内容随时会变动，存在日常内容变动困难，局限性大，使用不便，价格昂贵等问题，还有一些呼叫中心由此致使在IVR菜单播报时几种音色听起来很不协调。尤其是电台的录音文件，指标难以调整成与IVR相匹配。为此，优化设备投资3-5万元建一个数字化的专业录音棚很有实用价值，关键指标还可以达到广播级。
    我们投资了5万元建了适合呼叫中心的录音棚，采用了数字调音台、录音编辑服务器，配音监听等设备组成，完全可胜任录音、配音、混音、背景音乐的采编，并可兼做为每周的CSR通话记录取样，语音发声教学，录音带、CD、DVD、MD的复制等，使用率很高。日常，一项新业务流程、脚本设计好后，到录音棚中录制编辑便可立即导入IVR系统，可谓是高效、便利、经济、快捷。由于在技术上频率均衡、电平、取样、增益等指标都可以根据经验，调整到最适应IVR系统和通信线路，其实际效果明显比广播电视专业录音棚的要好。

（作者为银川市商业银行呼叫中心总监。 ljp123@vip.sina.com ）

本文刊载于《客户世界》2004年8月刊

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