烟草新呼叫系统应注意的几大问题

作者：唐忠权 | 来源：烟草在线 | 2006-12-26 17:55:24 　　按照国家局的要求，浙江宁波市呼叫中心于12月18日开始由原来的呼入模式转变为呼出模式。根据电访员一星期来的订货情况，以及为了下一步能更好地开展工作，现就我们慈溪市公司在订货过程中出现的各种问题，作个简要总结分析，供客户经理和电访员参考。

　　1、要了解电访员的工作流程。慈溪一共有10位电访员，分为十线，值班组长一般每天呼叫70~95个客户，其他9位电访员一般每天呼叫110—145个客户。每位电访员每天根据自己的未呼列表逐个进行呼叫，一般一轮呼完以后，对未下单客户（即无人接听，忙音，还未准备好单子等）进行第二轮呼叫，两轮过后还未下单的客户进行第三轮呼叫。也就是说，当日未订货的客户我们电访员会错开时间至少呼叫三次，并且以电子扣款户为优先呼出线路。

　　考虑到实际问题，因为第一轮呼的是所有客户，花费时间长，所以一般已呼未通、已通未订的客户，大概在1~2小时以后会再次呼叫。

　　2、告知客户如何正确报烟。为防止串号现象的发生，接通电话后双方要确认客户名称。当然，客户首先要整理好自己所需卷烟的品种以及数量。其次，因为新系统根据国家局规定需要电访员先输入客户的需求量才能看到限量，所以要让客户以“XX烟，X条”的这种方式报烟，然后我们再告知客户实际可报条数。这之中，可能有些客户会有抱怨说“我要100条你有没有啦？”、“货都没有的，你还问我干什么啦？”，针对这些问题我们要和客户沟通并且解释。再次，要让客户报准确的卷烟名称，如“武汉双喜”和“五一双喜”，“软利群？”、“硬上游？”、“硬五一？”、“红五一？”、“双喜？”、“红梅？”、“红塔山？”、“红山茶（软硬）？”、“黄果树（软硬）？”等等。另外，电访员要提高自己的业务水平，熟悉当日的供货及限量情况，以提高订单效率。

　　3、要高度重视主呼电话。一般客户登记的有两个电话：一个主呼电话，一个备用电话，请客户经理务必高度重视主呼电话的正确性。因为电访员按照列表逐一呼叫，主呼电话呼叫过后，该客户会自动跳出该列表中，不便再用备用电话呼叫。所以，一般电访员要到第三轮才会使用备用电话。另外，一些用手机号码作为主呼电话的用户，最好留一个备用电话，因为手机往往会出现没电、关机、信号差等问题。

　　4、针对无电话，有分机号码的酒店、商厦，耳聋的客户下单问题。（1）针对这些用户，领导是否可以考虑一下让客户经理在系统里以做预订单的方式完成；（2）也可以把这些客户的订单统一上报给市场经理（包括需要加烟或者修改订单的客户），由市场经理在12：00以后上报至呼叫中心；有电话登记的正常客户，但确实因为有特殊情况无法由电访员呼叫下单的，市场经理可以在2：00以后上报至呼叫中心。

　　5、针对错单问题电访员一但产生错单，就是我们工作上的失职，会给客户经理增添许多不必要的麻烦。所以客户经理一旦发现错单，不管是此品种的烟好卖还是不好卖，都要及时与呼叫中心联系，我们可以找出该电访员错误的原因。错单不可避免，但是我们要尽量减低错单率，以避免犯同样的重复性的错误。

　　总之，为了尽快地适应新的呼出模式，电访员和客户经理之间应该多沟通多协调，有问题及时反映，努力把工作做好。

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