为这种融合拍案叫好

原作者：赵溪 | | 2004-09-06 11:25:36     还是那个德州122。笔者于本刊1-2月和7月连续撰文《聋子耳朵依然太多》和《“聋子耳朵”终于得治后的思考》，从德州高速公路122报警电话形同虚设、谈到北京集中治理公用电话拨不通120的变化。最近又从《中国计算机报》读到消息：山东德州统一全市三区十县110（匪警）、122（交通事故报警）、119（火警）的“三台合一报警服务系统”启用；实现全市紧急报警服务系统的标准化、网络化、智能化。
    通过报警电话的融合，实现了“集中汇接、自动分流、分类管辖、中心监控”。德州市所辖三区十县所有的110、119、122报警电话都自动汇接到市公安局的指挥中心，实现统一报警接入；呼入的报警电话，根据其地理位置的管辖关系或报警类型，被自动分流到相应的接处警席位；系统在实现报警接入统一的前提下，其具体业务依然由不同的警种对应管辖和处理；同时，市公安局的综合接处警席具有最高的管辖权限，它可以对任何地方、任何类型的坐席实施监听、强插、调度和联合接处警。
    “三台合一”所带来的好处首先是健全了“以快制快、以动制动”的接处警机制，接警时间由过去平均每次2分钟缩短为30～40秒。其次，“三台合一”确保了上下指挥调度系统的高效、灵敏，真正做到接警快、指挥调度快、信息处理快。一般警情4小时可反馈到市局，重大警情可由市局进行了解监听。
    真的要为这一新应用拍案叫好了。看似简单的功能实现，全部都是呼叫中心基本功能的应用，老百姓们可就方便了。呼叫中心作为信息集中处理的窗口和平台，只有这样，其功能才能真正发挥出来。
    与此类似的还有，目前各大、中城市都建立了各自独立的“政府系列呼叫中心”（市长热线12345，工商热线12315，技术监督12365，税务监督12366，环保监督12369，物价监督12358等），都建立了各自独立的“城市公用事业系列呼叫中心“（自来水、电力、公交、燃气）。试想，如果我们通过一个整合的平台将老百姓和政府的上传下达集中在一起，相信这种“民情动态”和“政府声音”将更权威和更便捷；如果我们将水、电、气每月的抄表收费的工作集中在一起，重复的三个雷同的工作将得以归并，既方便了群众、又提高了效益；如果我们将工商、药监、质监、卫生、物价部门的投诉热线实现联网联动，那消费者投诉“找不到门”的状况将从根本得以解决。
    因此笔者斗胆断言，在不就的将来，“城市服务功能配套”的整合化的呼叫中心将逐步成为一个城市继机场、车站后的另一个“城市门户”，成为区域城市呼叫中心应用的主角。我期待这一天早日到来！

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