客户当然是上帝

《客户世界》2004年8月刊首语

    尽管由于对中国近代史的一些学习, 我对日本这个民族没有太多的好感. 但上周到日本的第四次旅行, 还是引起了相当的感动. 日本人在服务上的一丝不苟与精益求精堪为客户服务领域的最佳典范. 随便的几个观察:

  • 作为日常交通工具的火车电车上, 任何一个乘务, 服务或保安人员, 只要一走进某个车厢, 先是一个毕恭毕敬的鞠躬, 穿过离开时, 一定又是一个鞠躬(尽管常常没人看见), 就这样走一节致意一路. 火车的座位设计的非常人性化, 连靠窗部放手都有专门的小支架.

  • 到商店购物, 店员常常小跑来接待,服务客户.  我想买一个小小的相机镜头盖子, 柜台小姐无法判断尺寸, 马上小跑到后台, 叫来同样是一路小跑的一位年长技师, 看了我的相机, 马上又跑到货架取下合适的包装盒恭恭敬敬递给我.

  • 在街上几次问路, 被问者都是赶快找来纸和笔, 有是甚至要跑去借, 然后不厌其烦地仔细地画出具体路径.反复比划生怕指引不够详细 

  • 飞机关舱门开始滑行时, 地面工作人员站成一排, 不断向客机挥手告别, 最后集体九十度的鞠躬.

    要知道, 这些与VIP级别的服务无关.   都是日常普通服务中的现象.  众多的服务已经形成制度化的规范-比如车厢,机场鞠躬; 还有不少则是习惯成自然, 比如指路, 找货.  国内哪怕是大企业(现在越来越多500强了)大客户,VIP, 常旅客服务的水准绝大多数都不及人家的一个皮毛. 本文还没写完, 我飞上海, 去首都机场办理登机手续, 在头等舱柜台, 值机人员自始至终一句礼貌用语都没说过, 对我提出的座位要求就是不愿予以满足, 登记牌丢过来连看都不看客户一眼就忙别的事去了.  我过了安检就接通了机场投诉电话, 但由于管理体制的交叉能不能得到一个最终答复连接电话的人都说不准.

    现在不断有人语作惊人地论证”客户是上帝”理论之错误.  不少从事或领导客户服务的管理人至今还在云里雾里地谈论”人格平等”之类伪概念, 以此为劣质客户服务打马虎眼. 思维能力与方式没有根本性的转变, 服务将永远达不到国际任何”强”, 无论墙上贴着多少奖状,证书, 无论自我组织的满意度调查得什么高分.

    本期的主题是IVR.  众多的设计与实际工作者从多个角度讨论了这一题目. 还有文章对某些行业的呼叫中心IVR设置进行了独立测评.  可喜的是, 一些企业逐渐在IVR的管理上积累经验, 同时可悲的是, 一些最早设立呼叫中心的大型企业, 似乎这么多年没有长进, 电话打进后依然是冗长, 不连贯, 多点等候, 音质低劣的IVR展现给客户.  希望这里的文章能够给众多的企业一些帮助.

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