用CRM理顺企业客户关系七要点

来源：中国五金网 | 2007-01-09 08:49:58     对于希望培养和拓展客户关系的企业来说，CRM已经成了一剂灵丹妙药，可是很多CRM项目却由于不切实际的期望或者误解而失败了。在企业考虑使用CRM解决方案之前，应该首先考虑以下7个问题。

　　CRM帮助企业更好地了解客户

　　CRM能够获取、管理和利用客户信息，它能够帮助你更好地了解你的客户，从而更好地管理同他们之间的关系，让他们保持高兴、变得更加忠诚、更愿意从你这里购买产品和服务。

　　CRM项目是企业内部的文化变革

　　企业文化对CRM项目的影响是巨大的，低估了这种影响的企业往往会遭遇失败。很多发起人都认为只要CRM软件安装完毕，他们就成功地实施了CRM项目，但他们没有认识到CRM的难点在于文化的变革，要让人们改变他们的工作方式来适应CRM文化，这需要花费的时间可能比软件实施多上十倍。想象一下，在一个有多名老员工的部门里，每个人都已经养成了很多工作习惯。突然有一天，他们必须要学习一整套新的系统，将一部分自己的“领土”交给其他部门，还要学习新的技能，并且把从前只属于自己的信息同其他人分享，然后再将这种情况放大到整个公司，如果企业领导者没有一个长期的观点，或者项目发起人的支持力度不够，项目甚至会完全失败。

　　CRM文化需长时间积累

　　很多企业希望在短时间内实现CRM，他们的真正意图是在短期内实施CRM软件解决方案。也许你可以估计软件实施所需要的时间，但是你很难估计出推动文化变革所需要的时间。换句话说，让人们适应CRM所需要的时间比实施软件解决方案要长得多。

　　好的CRM项目提供了360度的客户视角

　　360度客户视角也被称为端到端的客户管理，即所有接触客户的环节都应该被涵盖到，该方法主要涵盖了以下几个方面：客户支持方面，比如为客户提供技术支持的帮助席位;客户服务方面，比如帐单和应收款管理;市场策划方面，包括行业拓展、市场活动、广告、新闻稿等。

　　CRM需要对客户进行分析

　　除了客户接触功能之外，CRM还包括了分析功能，它能够帮助你更好地了解你的客户，了解他们的购买习惯，以及他们决策的原因。例如，你也许能够找出某些特定类型的客户，他们更愿意购买附加产品。在未来，当你赢得了某些具备同样特征的新客户时，你可以尝试向他们推荐最热销的附加产品。

　　CRM帮助企业把握最佳销售时机

　　CRM中一些高级功能能够针对每个客户设计个性化的销售周期，帮助企业把握销售的最佳时机。个性化的销售周期非常灵活，能够满足客户的个体需求和动机，CRM系统是根据以往类似的客户情况来实现这一功能的。

　　收集客户数据时需格外谨慎

　　很多客户都会对于CRM收集数据心存警惕，他们认为这是侵犯了他们的隐私。在实施CRM系统的时候，这种担心应该被考虑在内。例如，你可以告诉你的客户你在收集某些关于采购的数据，并且允许他们选择离开程序。

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