清华同方：用呼叫中心联动客户需求

　　让呼叫中心与CRM联动

　　多年来，清华同方建设了各种各样的信息系统，有效支撑了企业发展。清华同方计算机系统本部客服中心副总经理顾颖说：“我们是SAP CRM在国内的第一个客户。”可即便有了这些IT系统的支撑，清华同方的绝大部分客户服务仍然只能透过渠道提供。

　　过去，清华同方的客户服务几乎全部分散在各地维修站，客户如果遇到问题只能通过服务手册查找最近的维修站，要么打电话、要么直接送修，最后清华同方再定期收集各地维修站的反馈信息，分析客户服务情况。尽管清华同方也设立过几个座席，可由于系统限制，很难满足业务需要。“这种方式的确在一定时间内支撑了清华同方客户服务网络的发展。”顾颖说，“但这种企业发展过程中的遗留问题必须尽快解决。”

　　作为一家以终端产品和外设为主要产品的制造企业，清华同方正在将市场体系建设转向以客户为中心。依照清华同方倡导的全程服务理念，企业必须牢牢把握住客户服务的第一节点。他们的期望是：所有客户服务请求都首先汇聚到清华同方呼叫中心，由工程师尽量通过电话方式为客户提供解决方案，对难以解决的问题则由清华同方统筹安排相应维修站为客户提供服务。这种做法的好处是清华同方可以统一服务标准、从源头收集客户需求、服务质量等关键信息。为了达到这一目标，清华同方还希望能够使呼叫中心与SAP CRM系统实现无缝整合，实时跟踪客户信息和需求的变化，使客户服务形成真正意义上的“服务请求，业务处理，主动服务”的闭环CRM流程管理

　　这种新系统与旧系统整合的案例现在已非常多见，但是真正成功的却很少。尤其是不同供应商的产品整合，不仅在技术上存在难度，很多还在新旧供应商的互相推诿中终告失败。但是，清华同方从选型一开始就明确提出系统整合要求，“同时还明确要求供应商现场完成两套系统的联通试验。最后，合力金桥软件的HollyC6不仅通过了所有考验，而且还是第一个完成了现场联调试验。”清华同方呼叫中心的上线运行又为他们创造了另一个国内第一：首先实现呼叫中心与SAP CRM的无缝整合。不仅如此，他们的呼叫中心目前还获得了令人满意的应用效果。

　　85%的问题一次解决

　　“目前，清华同方已收回了绝大部分维修站的报修职责，呼叫中心仅座席人员已达70余人，每天的呼入量可达3000次以上，其中85%以上的客户问题能通过工程师在线解决。”顾颖谈起呼叫中心从无到有、从小到大的发展如数家珍。

　　在清华同方设在上地的呼叫中心办公区里，每个座席都有一台崭新的电脑和一面明亮的镜子，带着耳麦的工作人员不时地对着镜子注意保持脸上的微笑。再仔细看看，会发现这里的工作人员并非想象中的呼叫中心一般——男女比例明显颠倒，一个个沉稳的声音此起彼伏。“为了提高客户报修一次解决成功率，呼叫中心的座席人员都是产品工程师又经过必要培训才上岗的。”顾颖谈起此事总能让你感觉到她的自豪。

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