2006年吉利汽车用户满意度提升速度居行业首位

    2006年吉利控股集团销售突飞猛进，全年实现销售20.4万辆，同比增长36%。面对市场的扩长和用户的与日俱增，吉利汽车坚持"服务至尊、网络制胜、终端为王"的营销思路，在服务上推广标准化、信息化，规范流程，建立呼叫中心，将"关爱在细微处"落到实处。据权威调查机构调查显示，2006年吉利汽车用户满意度提升速度位居汽车行业第一位。

　　实行现场5S管理，规范服务流程

　　2006年，吉利汽车服务网点的优雅环境、高标准规范化服务，以及让用户耳目一新的统一形象让用户深刻感受到了吉利汽车服务的真诚和务实。

　　据介绍，吉利售后服务水平的进一步提升得益于吉利狠抓网点的形象建设，实行现场5S管理并推广"标准服务流程"。

　　据吉利销售公司服务分公司相关负责人介绍，吉利汽车对每个级别网点的硬件和软件提出了更高更明确的要求。服务站不仅在建筑样式、面积、功能设置上有要求，在整个内部的功能区域划分、装修、布置等现场管理和服务流程的科学化、规范化方面也提出了高标准的要求，以期让用户在任何一个吉利汽车的服务网点都能得到规范、高效的服务。据悉，5S现场管理涉及服务站入口及周围、服务接待室、接待人员素养等9大方面的61个细节，服务流程共涉及预约服务、顾客接待、诊断派工、维修等10个环节的47个节点。

　　目前，吉利汽车拥有近400个4S店和近600家服务站，服务网络覆盖率由2005年底80.6%提升至83.4%，在服务网络导入了新的VI，并逐步建立起售后服务专用件、改型件的独立采购体系，增强了市场配件保障能力。

　　服务导入信息化管理

　　日益成熟的吉利控股集团在信息化建设方面已达到行业领先水平，其在服务的信息化建设方面也可圈可点。

　　据了解，2006年8月，吉利汽车投入使用了上百万元建设的以400部热线电话为平台的呼叫中心。该呼叫中心规范统一、功能强大、响应快捷，是一个更高层次、内容更丰富的集咨询、购车、用车、救援、投诉和满意度调查等为一体的全方位汽车服务平台。来自吉利呼叫中心的数据表明，自2006年8月以来，总话务量近10万次，日均话务量近800次，回复率达到98.8%。呼叫中心的启用为吉利汽车的用户满意度进一步快速提升立下了汗马功劳。

　　此外，吉利汽车还实施和应用了卓越售后服务系统，特别是售后索赔的管理更具体、更明确，保证了索赔的准确性，使售后服务水平又上新台阶。

　　据悉，吉利汽车还通过优质服务奖励、神秘客户调查等措施来全面提升服务，并取得了良好效果。在国际市场上，吉利汽车也加大了备件供应和售后服务体系的建设。吉利汽车正向"质量上无可挑剔、服务上尽善尽美"的目标努力。

责编：曹凯