未来四年 亚太CRM市场将呈现多元化需求

　　根据Gartner的预测，从2006年到2010年，亚太CRM市场的年复合增长率将达到17.9%，市场规模达到6.796亿美元。这种增长来自于客户关系在竞争中的重要性，客户满意程度成为利润链条的重要一环。在这种状况下，越来越多的企业选择客户关系管理(CRM)软件来提升客户满意度。

　　甲骨文公司亚太区客户关系管理副总裁WillBosma认为，目前中小企业对CRM的需求主要集中在以下方面:第一，希望通过比较灵活的界面给最终用户提供信息及信息分析，不仅需要采集数据，而且需要对这些数据进行分析;第二，能够帮助企业做出快速反应，能够快速对流程进行调整，以适应客户的变化和需求；第三，希望有多种CRM选择方案，比如托管、套装、组建等，CRM要具备集成功能，而且成本要低。

　　中小型企业市场是CRM市场增长最强大的推动力，但中小企业预算紧缺，而且资源有限，对CRM产品的需求与大企业明显不一样。WillBosma认为，中小企业对成本的要求更严格，有一些企业希望CRM方案有直觉式开箱即用功能，可以最大限度地减少昂贵的定制需求和冗长的最终用户培训工作。

　　此外，中小企业的业务情况也非常复杂，有的像街边小店，有的又像大企业一样运作，这就要求针对中小企业的方案富有多样性。目前，甲骨文推出了针对中小企业的四种CRM实施方案:OracleSiebelCRM专业版(内部部署型)、OracleOnDemandforSiebelCRM(专用托管)、OracleSiebelCRMOnDemand(共享托管)、OracleSiebelCRMCallCenterOnDemand(客户服务中心托管服务)。

　　“中国企业正在参与全球竞争，这要求它们具有极高的敏捷性和响应速度，尤其是在管理分散的客户信息方面更是如此。”甲骨文公司大中华区客户关系管理总经理刘珍妮认为，中小企业可以通过托管型的CRM来提升竞争力。比如，中小企业可以通过呼叫中心的托管服务建立世界一流的客服中心，这种客户服务中心托管服务具有托管式语音、语音邮件、电子邮件和Web通信等功能，并可按月付费。

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