年度人物：不仅仅是上网

——《客户世界》2007年1月刊首语

年末岁首，各家媒体都在评选年度人物抑或年度事件。

《时代周刊》的年度人物，选上了互联网世界中的“YOU”。这个选择着实让不少人犯了糊涂。凤凰卫视在银幕上打了字幕问到：“YOU”还是“互联网”？著名评论员在那里就此题目侃侃而谈，互联网如何改变了人们的生活。评论家说曾经问过周围许多人一个问题，但却没有几个知道正确的答案：在美国到处遍布的麦当劳汽车餐厅，对讲设备中负责点菜的工作人员身处何处？评论家告诉各位看官：不知道吧？那些人都在印度的外包服务中心。当然，看过《世界是平的》的读者一定会记得：作者弗里德曼先生所讲述的麦当劳呼叫中心位于美国科罗拉多州。也许评论家先生有着自己的信息来源。

评论家先生，以及许多报道此事的中国媒体，看来真的还没有理解为什么是这个“YOU”，而不是直接了当地授予互联网。有的媒体认定每个上网的人都属于这个“YOU”，事情并非如此简单。

这里的关键是WEB2.0的概念。WEB1.0的用户更多的是信息内容的接受者，相对来说，WEB2.0时代的用户的角色完全不一样。大家既是读者、听众、观众、用户，也是作者、编辑、导演、策划、内容创造和提供者，因此，世界得以改变，并将发生更大的改变，而且改变的方式也在改变。凤凰台评论家所举的汽车餐厅服务外包的例子，只能作为早已开始的全球化的一个案例，而非WEB2.0的典型。甚至连WEB1.0都谈不上。外包呼叫中心可以用传统的电话网络连接起来，其实质也是一方提供服务，另一方接受服务而已。这里具备的只有远程概念，而缺乏随时随地、角色互变这些WEB1.0和2.0的概念。真正的WEB2.0，至少包括博客，更包括许许多多新型的虚拟社区，在那里，网民的主动参与和贡献是一个重要的特点。

目前，WEB3.0也已经呼之欲出。这些进化，完全不是单纯的概念炒作，或者泡沫所能下结论的。我虽然还无法预测在全新时代，客户意识、客户服务形式与内容的具体改变，但一场伟大变革的来临是毋容质疑的。比如说虚拟社区作为随着WEB2.0出现的新群体，可能是今后市场定位、客户细分的对象。最近有些厂商把客户服务、市场营销搬到了虚拟社区上，和各种消费者或者发烧友产生紧密互动，取得与以往不同的效果。我们也看到一些对厂商的低质服务和产品的抱怨在社区中流传。不敏感的企业恐怕遭受了客户丢失、品牌伤害甚至还不明就里。企业的员工、前员工都有自己的虚拟社区，可以沟通交流。一些企业经理开始在这些社区中寻找分析部下不满，员工流失的背后原因。除了销售会更多地因WEB2.0而变外，今后许多企业的客户管理，员工管理都不可能仅仅沿袭老一套的经营方法。

新的一年已经到来，我们面对的世界更加丰富多彩。《客户世界》的版式也有新的调整。我们期待着WEB2.0时代的更广泛编者、作者、读者互动。向各位拜年了。

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