基金业客服系统亟待完善让基民享受投资乐趣

　　不少基金业内人士感叹：2006年一年的收获，抵得上5年熊市 的收成。然而，繁荣的背后也难掩些许尴尬：基民网上交易发生堵塞、基金公司咨询电话始终打不通、有的基金公司未实行网上交易、银行长长的等着购买基金的准基民队伍，诸如此类的发生在基民身上的不快，折射出基金业客户服务系统亟待完善。

　　基金公司带给客户的回报是什么？良好的业绩当然是必备条件。2006年基金首发规模接近4000亿，总规模增长到8565亿元；63只基金去年收益翻番——基金显示出史无前例的牛气：基金也成为中国普通投资者不可或缺的理财(相关:证券 财经)工具。2006年，大多数基民都获取了超出预期的收益。基金“专家理财”的优势再次得到彰显。

　　按照国外成熟市场的经验来看，投资者享受投资的乐趣绝不止于不菲的收益。而对基金的评价，也不是单纯看其业绩。国际上对基金的评价有个通行的“4P”标准，排在首位的就是Philosophy（理念），其次是People（团队）和Process（流程），而Performance（绩效）却排在最后。这是因为，只有运用正确的投资理念，依靠专业的团队智慧和良好的客户服务产生出来的优秀业绩才是有说服力的，也是可复制的。而投资者把自己的资金交给基金公司打理，除了希望得到不错的收益外，也包含享受到良好的服务。

　　“留住一个老客户比开发一个新客户所付出的精力和努力要小得多”，这是客户关系管理中的一条重要法则。对基金行业而言，这条法则同样适用。在基金行业竞争日趋激烈的今天，各基金公司都应将提高客户服务水平作为公司核心竞争力的一个重要方面。除了给客户提供如邮寄信函、VIP电子邮箱、手机短信和客户座谈会、投资者教育等固定服务外，还应当深入了解不同客户的需求，开辟新的基金销售途径，进一步优化基金持有人结构。应大幅度延伸个人客户的接触范围，面对更加广泛的潜在客户人群，提供更多的差异化和个性化服务，给基民带来更多的附加价值。

　　很难想象，即使是一个能够给投资者带来200%收益率的基金公司，如果服务人员态度傲慢、电话始终打不通、网上交易因为拥堵经常不能完成、通过电子邮件咨询的问题得不到及时答复，这样的基金公司能够算得上一个具有竞争力的公司，而投资者也不会真正享受到整个投资的乐趣。基金业要由繁荣走向成熟，完善客户服务系统，为投资者提供一流的服务，已迫在眉睫。

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