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九江电信实施“客户满意工程”

作者： | | 2004-09-10 11:05:13

　　江西九江电信推行“客户满意工程”，让百姓“号脉”，解客户难题，1～8月电信综合客户满意度达到了96分，比去年提高了10分，继2002、2003连续两年后再次成为该市行风免评单位。

　　曾荣获全行业省级文明单位、江西省“五一”劳动奖状、江西省优秀企业、江西省用户满意企业、九江市“十佳”优秀学习型企业等40多项殊荣的九江电信，今年以来又推出了“客户满意工程”，针对客户需求的差异，在客户投诉、客户缴话费、公用电话管理松散、小灵通信号差等与百姓工作生活最为密切的几个方面重点进行改进，并开展了行风评议活动。

　　该公司开通了九江电信网站和10000号客户服务热线，广泛征求客户意见。对客户咨询、投诉的问题，按照电子流程限时处理，并对客户的满意程度进行回访。10000号服务热线今年1～8月，受理人工话务量55．47万次，办理装移机、ADSL宽带、来显等业务 5268件，受理客户投诉、建议1430件，外呼115．3万次，做到件件有落实，事事有回音，无一例越级投诉发生。

　　让百姓“号脉”，促服务到户，是该公司实施“客户满意工程”的核心。该公司在行风评议中，针对百姓提出的问题，加大服务监督，实施服务全过程监控，加大服务考核力度，在时限内解决好客户的投诉，解决了百姓“号脉”中的难点、热点问题。另外，该公司还建立了多个渠道解决客户缴费难问题，合理布设服务网点，利用银行、邮政等代收话费，开设了代办营业厅。

　　为解决小灵通网络通信质量问题，九江电信在其士大酒店、天马建材城等地点增加了171个基站、替换了86个多信号基站，同时加强了维护和管理，使基站的完好率达到 98．8％，质量大大提高。

人民邮电报

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