简述保险电话营销

作者：徐馨仪 | 来源：CTI论坛 | 2007-01-29 08:11:30 　　接到同事的约稿要谈谈保险电话营销，说实话在台湾和大陆做了这么多年的保险电话营销，还真不知道从何说起。

　　保险电话营销不是一个新兴行业，已经在国内外的各种营销渠道中行之多年, 并占有一席之地，但在其中能不能有组织及效率化的去管理所有的营销结果，那又另当别论。在很多人看来电话营销就是拿起电话来，拨号出去，说服顾客买保险，最后挂上电话结束，但在保险电话营销的实际操作上其实需要很多科学及分析数字来做详实的管理。今天就从在电话开始拨出前, 我们需要准备的前置作业说起。

　　前置作业分为几个方向来谈，通常一个成功的电话营销模式建立在四个重要因素上:

1. 质量兼优的数据
   
2. 高效能的技术系统
   
3. 具市场竞争性的产品
   
4. 拥有挑战性格特质的人

　　上述这4个条件相辅相成、缺一不可, 如果少了其中一个因素, 就像建构房子的梁柱一样, 马上会让房子倾斜崩塌。所以常常有人问我, 电话营销最关键是什么, 我会回答这4个因素都重要。 例如，有最富经验的电话营销代表, 有市场上最具竞争性的商品, 也有功能非常强大的系统支持, 但是没有好的数据, 那销售业绩肯定好不了；又如，有好的数据和功能强大的系统做支持, 电话营销代表素质也很高, 但是产品不具市场竞争性, 很容易在一开始客户冲动购买后又后悔要撤单, 这点非常打击营销代表的信心。总之, 只要能掌握这四个关键因素, 我们在执行保险电话营销模式时, 就成功一半了。此外，在大陆目前的金融支付环境下，保险产品的付款方式也是一个值得注意的因素。

　　其次, 在上线之前, 还需通过一些专业的训练课程让电话营销代表充分了解所有执行流程, 一般准备的课程有:

1. 电话营销的基本技巧训练，以便让电话营销代表能够从容应对客户。
   
2. 项目运作方式及保险产品介绍。
   
3. 作业流程的介绍，比如成交件送件流程、问题件处理流程、客户问题处理流程等，如果电话营销代表没有充分准备, 容易让客户质疑她们的专业性。
   
4. 话术、反对问题演练，电话营销代表主要的工作就是通过电话卖保险产品, 所以在线实时的反应非常重要, 尤其是话术的设计上需要注重开场白的吸引力、产品卖点的叙述以及客户购买的方式讲述。另外, 在外呼成交的关键上最重要的就是对反对问题的处理, 如果电话营销代表可以在这个部分处理得当, 那么业绩长红是很容易的事。
   
5. 通关测验，对于上述课程做整体测验, 确认电话营销代表对于上线前的准备是否足够。

　　正式外呼之后, 需要针对几个重要的质量做控管:

1. 数据的联络率: 数据的联络率高低将会严重影响成交率。
   
2. 系统的稳定及支持度: 因为电话营销代表每天的工作就是打电话并且纪录每通电话结果, 作为往后各项管理数据的分析, 所以系统的稳定度及能够支持的功能强度也是非常重要的。
   
3. 产品的吸引力，用来做电话营销的保险产品, 需要具备几个销售关键点, 即产品简单、具市场竞争性及独特性、容易解说以及付款方式简单, 这样才会达到快速成交的效果。我们常说电话营销就是“感觉”营销, 客户要的就是一个感觉, 以及产品能够带来的真正效益, 所以首先要得到客户的信任, 并且推荐具市场竞争性及独特性的产品, 这样好的销售业绩将指日可待。
   
4. 电话营销代表的耐力、努力及学习力: 电话营销代表的工作很枯燥乏味，因为每天除了客户会一直变换之外都是讲同样的话、卖同样的商品，所以在选才的时候, 我们必须先说明工作的内容, 让应聘人员一开始就有所了解, 以避免未来对于工作方向及目标的认知差距。另外, 还需要有定时及不定时的激励活动, 帮助电话营销代表增加工作的乐趣、动力及持续性。

　　当然除了上述谈到的这些质量条件之外, 其它还有数据分析、清洗的方式, 产品的外呼顺序组合, 以及电话营销代表每日的在岗训练及案例分享等非常细节的管理方式, 这些只能等待您亲自来体验了!

作者为电讯盈科客服管理业务 运营顾问。

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