呼叫中心现场管理岗位设置及核心能力提升研讨班

呼叫中心精细化管理专题研讨系列之二

来源：客户世界 | 2007-02-01 08:13:49

主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会（MIICCOS）
承办单位：客户世界机构（CCMworld Group）
培训时间：2007年4月26-27日
培训地点：北京凯康国际酒店

问题与困惑：

随着呼叫中心的规模化发展，管理者越来越多的面临如何设置管理岗位，如何提升团队核心能力的挑战，当呼叫中心一切软硬件都已成规模后，我们发现：

☆呼叫中心现场有哪些职位？
☆呼叫中心职位如何分析？
☆呼叫中心职位如何界定？
☆呼叫中心团队的核心能力有哪些？
☆如何提升呼叫中心团队的核心能力？
☆你了解你的员工吗？我们如何真正了解我们的员工并掌控以提升绩效？

培训收益：

☆帮助呼叫中心管理者分析现场管理岗位设置及业务功能界定
☆帮助各管理岗位掌握各自核心管理能力
☆帮助呼叫中心管理者及各管理岗位整体提升管理能力及相应能力
☆整体协调并提升呼叫中心运营绩效

适合对象：

1、客服及呼叫中心运营总监、经理；
2、呼叫中心运营主管；
3、呼叫中心现场督导；
4、呼叫中心班组长及各管理岗位负责人；

课程内容：

呼叫中心现场管理组织架构
呼叫中心现场管理岗位角色认知
呼叫中心运营团队与支撑团队和现场管理的协作
呼叫中心现场管理核心竞争力
呼叫中心现场管理各岗位技能提升
如何成为一个轻松的呼叫中心管理者
如何制定员工辅导计划
如何提升一线主管业务管理能力

主讲专家：

田淑红女士
内蒙古大学计算机学士。曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作。电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有丰富的电话营销一线销售及管理咨询经验，曾率领电话营销团队创下每月超过一亿人民币销售额的销售业绩；其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下150倍的提升；其培训的学员或者在两天的培训过程中业绩平均增长200%；或者平均业绩比未参加培训的团队其他电话销售代表平均高出130%。

曾与埃森哲、爱立信、惠普等多家国际一流咨询公司合作，具有全国性直复营销渠道建设的咨询经验。服务过的客户有中国联通总部及其下属数十个省市公司，中国移动浙江省公司，中国移动江苏省公司，中国移动福建省公司及其下属近十个地市，中国电信贵州省公司，中国电信昆明市公司，太平洋保险等国内外保险公司，广东发展银行等金融企业，江铃汽车，东方航空，盛大网络，携程，艺龙等上市公司。

与袁道唯博士共同著有《呼叫中心的视野与格局》一书、同时《电话销售技巧篇》等数十篇文章为早年在网上广为流传的电话销售作品。

案例分析专家：

史红新女士：联想客户联络中心总经理
王立先生：赛迪集团呼叫中心运营副总裁
高玮先生：阳光财产保险公司客服部助理总经理电话中心(全国)负责人
王龙先生：LG电子中国有限公司呼叫中心经理

参会费用：
参加费用：RMB 2,800元（含培训费、午餐费、资料费）
参训学员经考核，合格者可颁发信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。