河南铁通客服工作连获四个第一

作者：张彦武 | 来源：中国国家企业网 | 2007-02-01 15:35:05

2006来，河南铁通全面开展“畅通网络，诚信服务”活动，大力提升服务水平，在中国铁通集团公司组织的季度评比检查中，四个季度均获得第一名的好成绩。

河南铁通首先从完善《服务质量监督考核办法》入手，实现了客户服务监督从事后考核向事前控制的转变，从职能管理向流程管理的转变。每周、月省铁通都要组织对管内18个市铁通的营业厅、客服中心、装维班组、10050客服中心明察暗访，对检查出的问题分析、考核，杜绝重复发生。二是建立内训师培训制度，强化自身素质。抽调客服精英，聘为内训师，同时聘请业内专家对所有客户服务人员进行商务礼仪、投诉处理技巧、工作流程及标准化等强化培训。开展全员练兵，全员达标，并通过现场考试及业务实作演练进行进考评，不断强化整体服务水平的提高。三是对营业厅进行分级管理设定。将营业厅的设置与其工作量、营业收入、平均劳动生产率挂钩，通过撤并营业厅和设立营业点，使各市铁通更能集中财力、人力打造品牌营业厅。四是建立客服日、周、月报制度，压缩业务处理时限，保证客服信息畅通。每日将受理的投诉分析、处理；每周对各项业务故障进行统计、做到件件定责；每月在全省范围内公布服务质量通报，提供信息交流平台。与此同时，还面向全省推行了客户分层服务模式，实行“市区内免费送卡”、“话费提醒”、“互联网专席”、“电话消毒”、“离网慰留”等服务，大大提高了整体服务能力。

2006年，河南铁通实现了固话装机平均时限不超过3天，宽带装机时限不超过2天，故障处理不超过24小时服务承诺。全省投诉件数比2005年下降59.6%，故障件数比2005年下降19.15%，10050接通率达到了95%。

责编：曹凯

1. 2008百交会，MyCRM连获多项殊荣 2008-12-03 13:49:26
2. Convergys联合Intervoice打造更强方案帮助客户度过金融危机 2008-12-03 12:24:46
3. “呼叫中心应用技术与质量管理研讨会”成功举行 2008-12-02 17:51:10
4. 易宝集团广州荔湾联络中心开幕 2008-12-02 17:45:40
5. 最新报告显示：北电40G技术领跑全球市场 2008-12-02 17:33:52
6. 甲骨文打造无处不在的联络中心 2008-12-02 15:02:35

摘要

关键字

通讯

焦点

河南铁通客服工作连获四个第一

相关文章

摘要

关键字

最新

焦点

标签