自助服务和主动联络打造一流呼叫中心

--第四届中国呼叫中心国际论坛在广州举行

自助服务，主动联络等技术正在迅速进入中国的呼叫中心产业，而能够提供完整呼叫中心解决方案的企业将在未来的竞争中占据优势。这是近日在广州举行的第四届中国呼叫中心国际论坛对呼叫中心产业发出的重要讯息。

本次大会于2007年1月23日在广州亚洲国际大酒店隆重举行。广东省信息产业厅副厅长俞建飞出席会议并致开幕词。广东省信息协会秘书长黄观辉、Avaya公司销售总经理杨晨、Avaya公司应用及解决方案总监李农、民生银行电子银行部华南运营中心总经理李涛、网易客户服务部总监张云等分别做了主题发言。来自全国各地300多位企业管理人员参加了本次论坛。

大会就呼叫中心的发展趋势和技术热点进行了探讨。与会者认为呼叫中心在企业里的战略地位日益凸现，成为企业打造竞争优势的重要平台。呼叫中心与企业的业务需求结合越来越紧密。呼叫中心已成为企业运营的一个中心，因为大多数的客户互动都在这里进行。透过呼叫中心，企业可以提供个性化的客户服务，提升流程的智能化水平，提高坐席员的工作效率和客户满意度，从而帮助企业实现利润的增长。

呼叫中心在中国经过10年的发展里程，正从简单的以PBX为主的呼叫中心，以CTI技术整合不同厂商产品的呼叫中心，走向一个提供商提供全套呼叫中心解决方案的发展阶段。未来的客户只需要购买一个呼叫中心系统，而不再需要了解你购买的是什么样的交换机，什么样的语音和数字集成产品（CTI）和什么样的语音自动应答产品（IVR）。因为随着呼叫中心产品和解决方案的不断整合，呼叫中心技术已经越来越集中在全球某几个系统提供商手中，他们今天已经完全有能力为客户提供统一的呼叫中心全面解决方案。

在本次大会上，Avaya作为全球和中国呼叫中心市场的领导者，向与会代表分享Avaya未来基于面向服务的架构（SOA）和SIP技术的呼叫中心全面解决方案，并着重对新一代自助服务和主动联络系统做了详细介绍。

自助服务和主动联络被认为是有巨大发展前景的服务。通过迅速、平滑、精确的互动自助服务，可以提高坐席人员的工作效率，节省客户互动的节省。例如，Avaya自助服务技术使企业实现了多项流程的自动化，从而让经验丰富的坐席人员有时间处理复杂和价值更高的客户联络。

而整合的外拨式通信解决方案，不仅可以提高坐席人员的工作效率，还能利用现有系统降低成本。通过虚拟坐席员（Virtual Agency），企业可以将主动联络和互动应答（Interactive Response）整合，主动向客户提供约会提醒、航班变更和催款通知等重要信息。

更重要在于，Avaya的产品将全部支持面向服务的架构（SOA）和SIP技术，借助于可重复利用、可升级的应用，SOA架构可让Avaya呼叫中心系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。可以预见，能够提供完整呼叫中心解决方案的供应商，将在未来呼叫中心产业发展中扮演愈加重要的角色。

责编：李楠