BenchmarkPortal高层管理人员认证培训暨韩国呼叫中心考察之旅

品韩国呼叫中心文化 获普渡国际认证证书

——面向联络中心的资深运营管理人员、技术人员、集成厂商、学术单位、媒体等各行各业希望了解、提升呼叫中心的战略和运营管理经验的各界人士

主办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
合作单位：韩国呼叫中心情报研究所（CIRC）
支持单位：美国普渡大学客户驱动服务质量行业标准研究中心（BenchmarkPortal）

时间安排：2007年5月20－24日(5天4夜)

内容安排：

1、培训课程：普渡大学Benchmark Portal高层管理人员认证培训（配全程中文翻译）；合格者颁发美国普渡大学Jon Alton博士授予的Benchmark Portal高层管理人员认证证书。

2、呼叫中心考察：参观访问由韩国呼叫中心产业情报研究所(CIRC)推荐的韩国优秀呼叫中心，包括银行、通信、保险、政府及公用、电子商务等行业，呼入/呼出各种类型的呼叫中心运营机构；与相应机构高层管理人员进行互动交流并建立业务关系。

3、韩国首都市容观光：京福宫、印事洞、南山韩屋村、汉城塔、明洞等韩国独特地貌人文景观。

咨询报名：

咨询热线： 010－85951652，85951650，13910816605
联系人： 希曼
Email:  xi.man@fesco.com.cn
报名时间： 即日起，额满为止（为保障质量，此团成行人数将控制在25人内）

认证培训课程模块

课程领域	课程名称	课时	课程内容
战略与技术	呼叫中心成本与财务结果	4	成本中心和利润中心
			呼叫中心运营预算
			单呼成本计算
			呼叫中心收益
			多种贡献收入的计算例子
			投资/收益率(ROI)的计算
运营管理	工作量管理（WFM）	4	动态呼叫中心的理解
			·呼入型呼叫中心
			·呼入型呼叫中心的业务特性
			工作量管理概要及服务水准
			·WFM的概念及目标
			·服务水准的理解
			运营目标设定及呼叫量预测
			·设定目标服务水准 ¨
			·数据的收集预测
			话务排班
			·计算基本人数/ 选定线路数/RSF的算出
			工作量管理系统
			·WFMS的必要性
			·WFMS的功能及种类
			·WFMS导入的效果
	呼叫中心KPI结果的测定	4	成果管理的重要性和过程成
			果管理战略的树立
			·成果管理战略的意义
			·树立成果管理运营战略时考虑事项
			·测定指标的选定
			·成果的测定，指标的选定时考虑事项
			·成果指标的种类:外部测定指标/内部测定指标
			测定及分析
			·成果指标的测定
			·成果指标的分析
			过程处理的改善
			·过程处理改善方法
	呼叫中心组织文化建设	4	诊断我们的呼叫中心
			呼叫中心要经历的困难选择
			对呼叫中心文化形成有影响的因素
			呼叫中心话务代表的作用
			为什么要建造好的呼叫中心文化?
			如何建造呼叫中心文化?
			建造积极热情的呼叫中心
			积极热情的呼叫中心建造的例子
			呼叫中心的理解
			为了赋予动机的认识变化
			呼叫中心的五项领导原则

附：BenchmarkPortal及Jon Anton博士简介

Jon Anton博士是美国普度大学客户驱动服务质量行业标准研究中心的院长。BMP公司的创建者，最早将Benchmark运用于呼叫中心的人。他致力于应用最先进的通讯（语音）和计算机（数字）技术加强呼入型呼叫中心和电子商务中心的顾客服务策略。 同时，他还把精力集中在外部客户互联网接入、内联网及中间设备等工作上。

从1995年开始，Jon博士就已经是普度大学呼叫中心行业标准研究中心的首席研究员。开展研究所需的数据在BenchmarkPortal.com网站上搜集。迄今为止，在这个网站设置的数据库中已经包含了超过1千万关于呼叫中心工作的数据点。根据对这些数据的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰写专栏文章：《呼叫中心杂志》上的《普度专栏》，《呼叫中心新闻》上的《Jon博士的行业标准》，《客户界杂志》上的《Jon博士的行业策略》以及《呼叫中心经理报告》上的《Jon博士的商业情报》。

Jon博士通过设计并运营呼入和呼出型呼叫中心并利用电话运营商提供的服务制定最大限度提高服务水平的同时最小化每个电话成本的决策等途径，帮助400余家公司加强了客户服务策略的制定和执行。1996年8月,《呼叫中心杂志》授予Jon 博士“新型呼叫中心行业先驱者”的荣誉。2000年10月，Jon博士入选“呼叫中心名人堂”。2001年1月，Jon博士当选为该行业2000年服务台“领导者和传奇人物”奖。Jon博士还是“国家质量保证委员会”的成员。

Jon博士曾经指导公司管理者们在策略上重新定位他们的呼叫中心，通过结合行业标准、联合、外包和网络能力等方面使之成为活跃的客户接入中心。由此带来的客户单点联系允许工作可以随时随地以任何形式进行。为了更好的了解客户生命的价值，Jon博士开发出计算客户服务主动性投资回报率的技术。

Jon博士已经在业内期刊上面发表了96篇关于客户服务和呼叫中心理论的论文。1997年他的一篇关于自助式服务的论文被《客户关系管理杂志》评为年度最好的文章。Jon博士已经出版了22本专著：

• Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated with Assisted Service, The Anton Press, 2003
• From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference, The Anton Press, 2003
• Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make a Difference, The Anton Press, 2003
• ...

Jon博士还是普度大学出版社出版的《客户数据库管理》丛书的编辑。

Jon博士在学校接受的正式教育集中在技术领域，取得的学位包括哈佛大学的理科博士学位和硕士学位，康涅狄格大学的理科硕士学位和圣玛丽亚大学的理科学士学位。另外，他还在斯坦福大学商学院完成了一个持续了3个夏天的商业管理人员教育强化课程。

认证证书样本：

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