精益服务理念彰显在线客服新行标

近日，市场竞争异常激烈的在线客服软件行业出现新的转机，由IM800所倡导的网上服务3.0思想以及精益服务理念得到了前所未有的众多拥趸，在线客服软件行业的新标准呼之欲出。

精益服务理念的来历及其原则：

“精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。服务行业精益理念的精髓同样在于找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强服务行业竞争力。

精益服务理念所遵循的6点原则：

能够完全解决客户的问题；
不会浪费客户的时间；
为客户准备好我想要的东西；
在客户需要的地方提供价值；
在客户需要的时候提供价值；
在解决问题的时候减少客户的决策选择。

今天，服务业已经广泛接受了“精益”服务的概念。精益服务的提供代表了对客户需求的灵活满足，对市场变化的灵活反应，是企业提高竞争力的必然选择。

在线客服软件的精益服务设计体现：

IM800精益服务方面的设计主要体现在如下4个方面：

自动化
通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量

人性化
自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务

可管理
所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用

可集成
强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性

具有精益服务理念的在线客服软件与同类软件的区别：

IM800与市场上其他在线客服产品的区别在于设计理念上的不同，主要表现在两方面：

1） IM800并不限于实时会话方式的人工交互服务，更强调的是具有引导性的自助服务与人工互动相结合的服务方式，同时提供服务邮件的集中收取、统一分派、自动回复能力。对一个企业来说，客户的大部分问题都具有共通性，客户越多这种现象就更明显，集中、整理、归纳客户的问题作为服务的素材显然有利于服务效能的优化。IM800通过客户的操作，评估客户的意图并以流畅的信息路径指引，引导客户进入对应的自助服务系统或寻求客服代表的帮助。IM800体现的是在服务过程中照顾客户的体验，在没有压力、便捷、不需等待的问题结果自助获取与有求必应的人工服务之间进行符合习惯的引导、自然的平衡。根据业界的经验，在引导性功能设计基础上，良好的知识库内容规划可以过滤掉85%以上的客户人工服务请求。毫无疑问，在优化客户体验的同时，企业的运营成本将获得降低！

2） 与其他在线客服产品一样，IM800也提供了实时会话方式的沟通手段，但IM800更注重服务过程的管理，包括工单的流转管理、服务流程的精细化、服务质量的监控、服务结果的分析统计。因为在现阶段，沟通手段（如点击实时会话功能）已经不再是难以获得的资源，现在市面上有不少提供实时会话在线客服产品的厂商，甚至有不少网站特别是个人网站使用QQ也提供了这样的实时会话能力，但企业更需要的是在沟通的基础上拥有进一步的服务过程管理能力和保证服务质量的手段，IM800提供的正是企业精细化管理所必备的。就像电话和呼叫中心的区别一样，如果缺少了流程的管理和质量的控制，呼叫中心就不再具有其最核心的意义。

责编：李楠