行业应用：主动营销引领银行呼叫中心新发展

　　目前，国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。但大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，目的是为客户提供咨询服务和作为一种交易渠道，并没有发挥呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要渠道作用。

　　在国外，呼叫中心通过外呼而实现的主动营销业务一般占客服业务量的20％，而在国内只占客服业务总量的5％，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。

　　现在，工行已经基本上实现了全国总行级客户服务中心和各下属省级分行的独立客户服务中心的建设。建行从2003年开始，已经有十几家省级分行建立了独立的客户服务中心，随即建总行准备建设全国范围的呼叫中心。农行客户服务中心的建设的重点基本集中在总行级全国呼叫中心。其他各股份制商业银行呼叫中心也基本都是全国集中和分布式结合的模式。

　　数据和管理集中带来的呼叫中心集中建设，必然要求进一步挖掘系统的价值，同时银行的呼出业务正变得越来越丰富，如信用卡催收催付、电话销售、客户关怀等应用，使银行对呼叫中心的功能也在当前提供坐席服务和交易服务为主的基础上提出了进一步的要求，对利用呼叫中心平台开展主动营销业务提出了必然的要求，也提供了实现的可能。

　　信雅达公司作为目前国内银行呼叫中心方面最有经验的集成商，在深化呼入型的呼叫中心方面业务管理经验的同时，从去年开始在银行的主动营销系统方面进行了探索，先后为建行湖北分行、光大银行客户服务中心开发了主动营销系统，为工行浙江分行实施了智能外拨和差异化客户分析系统，逐渐掀起了国内呼出营销型呼叫中心的建设热潮，为银行开展多渠道营销提供了有力地支持。

　　信雅达客户分析和主动营销平台包括客户管理、营销管理、通知管理，拨出方式支持电话、短信、传真和EMAIL，并且可以和业界领先的外拨平台如Concerto（科胜通）做完整的集成。客户分析模块包括客户等级管理和客户等级分析，其基础是银行已经实现的CIF信息库，包括客户的基本信息和各种有用的交易信息。交易数据每天由数据抽取程序从银行的核心业务系统中提取，在客户分析模块中对获取到的数据进行分析，获得差异化营销的目标客户数据。营销管理模块包括营销的创建、营销的审核和发送、营销的结果管理等模块。营销的创建包括营销内容的创建、话述模板的创建，同时制定合理的外拨流程，确定采用电话外拨或短信外拨等方式。创建好的营销列表可以通过底层的硬件平台发送出去。营销的结果管理模块对发送过的营销内容进行营销效果管理，为客户下一次营销提供决策依据。通知管理模块包括生日、节日关怀，存款、贷款到期通知，汇款到账通知，信用卡催收催付，发生交易提醒等。信雅达客户分析和主动营销平台采用B/S结构开发，用户只要在营销中心部署一套服务器就可以实现总中心和下属各分中心的营销要求。所有的功能模块都采用模板方式实现，用户可以在模板设计器上自由地创建符合需要的客户等级模板、客户分析模板、营销模板、话述模板、通知模板等，具有很强的二次定制性。

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