高手对话：如何做好售后服务？

来源：中国保险报 | 2007-03-02 09:10:37     主持人：众所周知，售后服务在保险营销售中起着举足轻重的作用。道理大家都懂，但并不是每一个业务员都能把售后服务做得尽善尽美。如何提升自己的售后服务水平，如何在售后服务中树立自己的口碑，售后服务中应该注意哪些细节？是值得每个业务员去思考的问题。请听听下面两位高手的高见。

　特邀嘉宾：

　新华人寿成都分公司

　经理 石玉琼

　信诚人寿南京分公司

　业务经理 颜军

　主持人：寿险营销的售后服务一般包括哪些内容？

　石玉琼：售后服务是增加营销附加值的内容，客户的疾苦，客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容，售后服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。例如：记得客户的生日，帮客户解决孩子教育的问题，对客户进行知识性教育（比如，给客户解释30种大病是什么，30种小病是什么）等。总之，好的东西要与客户一起分享，我们要成为客户终身的朋友。客户买了自己的保险后，不仅要让他们知道保险是一种理财工具，更重要的是帮他们建立起和谐家庭。

　颜军：售后服务包括的内容很多，比如：客户生病出院后，第一时间去为他们送去理赔金；当客户搬家地址发生变更时，要及时帮助他们变更合同；逢年过节时，要及时向客户拜年问好，寄去贺卡等。另外，针对不同客户也要提供差异化的服务，例如年轻客户过生日时，打电话、发短信问候一下就可以；但当老年人过生日时，就需要亲自登门问候。

　主持人：请二位谈谈售后服务在保险营销中的重要性？

　石玉琼：售后服务在保险营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60%至70%。售后服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。俗话说“金杯银杯，不如客户口碑”。如果售后服务不到位，引起了客户的反感，那么这个客户不仅不会加保，还会把这种负面信息传递给身边的人，就会对营销员的展业前途造成很大的伤害。反之，“口耳相传”的积极作用也是非常显而易见的。

　颜军：售后服务是销售中的一部分，是为下一次销售做准备。如果售后服务做得好，很多客户不仅会再加保，而且会为营销员进行转介绍。售后服务做好后，还会增加客户对自己的信任度，从而在签单时少走很多弯路。

　主持人：售后服务中哪些细节是不能忽略的？

　石玉琼：售后服务中有些细节是不能忽视的。比如，就算客户生了一场小小的病或出了一点小小意外，我也会去亲自探望和慰问，这样做就会让客户感觉到很温暖。再举个例子，客户过生日时，不一定要为他（她）准备生日蛋糕，也许一个电话问候效果会更好。另外，当客户把我当成朋友时，客户愿意把孩子教育、处理婆媳关系等生活中的小事都来向我倾诉，寻求帮助。总之，要想把售后服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。

　颜军：售后服务的细节体现在很多方面。例如，及时提醒客户缴费，因为这关系到客户切身的保险利益，而客户通常由于太忙等原因而忘记续缴保费时间。把保险卖出去并不等于保险销售的结束，而是销售的开始。人的心理是不断变化的，为了更加完善售后服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。另外，还要建立良好的售后管理方法，例如把客户的生日、续缴保费日期等制成备忘录，便于查阅和管理。

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