“微笑服务”不是表演

来源：北京日报 | 2007-03-03 11:03:24    今年北京市医务行业将积极开展“诚信微笑，优质服务”活动，倡导医务人员与患者见面先问候，告别时道一声“谢谢您”，在医务工作者中树立 “患者是老师”、“感谢患者信任”的理念。（据2月28日《北京日报》）

　长期以来，患者习惯把去医院看病叫“求医”。现在，这种状况就要改变了。患者一夜之间变成了老师，变成了医生感谢的对象，怎不令人欢欣鼓舞，真是“新旧社会两重天”啊。

　但我以为，这些微笑服务应该有一个前提，就是医疗服务本身的质量有了大幅度提高，行业不正之风得到了根本的纠正，在此基础上的微笑才会让人感到真实和亲切，如果反之，令老百姓深恶痛绝的歪风没有纠正，则硬从眉间挤出的笑容就会失去真实性，不仅让人感到恶心，还会使人感到恐惧。例如，医生照例开着大处方，照例进行着不必要的各种检查，照例索要红包，照例买不到刚降价却有效果的便宜药，照例一天按25小时收费，电脑照例不停地“出错”……每当病人进一次医院都有被抢劫的感觉，你的笑容又能起什么作用？你所说的“谢谢”，也许是真的从内心感谢患者给了你发财的机会吧？人们看你的笑容，只能断定是“笑里藏刀”了。

　作为卫生行政主管部门，应该知道，医疗服务要提高群众的满意度，主要矛盾在哪里，我们应该解决什么问题。要求医护人员对患者拿出笑容，是一剂治标不治本的药，也是比较容易做到的形象工程。即使其目的是要树立“患者是老师”、“感谢患者信任”的理念，这也是本末倒置。只有先树立了这些理念，然后才会有发自内心的微笑，而不是通过发出微笑，促使树立这些理念。而这些理念如果真的树立了，也不是仅仅体现在微笑上，更多的是体现在服务质量和服务态度上。仅仅发出微笑，实在是一种“微笑表演”。

　好在这是一个 “迎奥运医患沟通活动”，你们就对外国人微笑吧，这显得中国人很有礼貌。而中国患者也许更计较的是省钱，微笑不微笑不是最重要的。

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