处理得当，客户的不满变美满

来源：客户世界 | 2007-03-06 15:36:32

对于客户提出的不满处理不当，，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。

先看一个小故事。美国迪斯尼乐园里，一个女士带5岁的儿子玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了四十分钟的队，上机的时候却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切的上前询问了孩子的姓名，不一会，拿了一张刚刚印制的卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，对孩子说，欢迎他到年龄时来玩这个游戏，到时候拿着卡片不用排队，因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。

40分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客的不满，还为迪斯尼拉到一个忠诚的顾客。从这个故事中看到，只有真心真意的为客户服务，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满转化为“美满”，实现公司与客户的双赢！！！

除了真心真意为客户服务之外，还要把握好处理客户不满的最佳时机：处理过快，客户正在生气，难以进行良好的沟通；处理过慢，事态扩大，造成客户丢失。“三株喝死人”事件，大家都知道吧，我看它就是一个处理过慢造成加快自己死亡的例子。

学会随机应变，想办法变“坏”为“好”，提供更多的附加服务，这些对平息客户的不满都很重要。

当然，我们遇到那些“恶意不满”的客户时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺！！！

责编：李楠

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