一则12315遭投诉的体制寓言

作者：邓海建 | 来源：客户世界 | 2007-03-06 19:03:11 　　广州12315投诉电话遭市民投诉。再过几天，便是3·15消费者权益保护日。广州市工商局局长陈斯达受邀来到广州电视台《沟通无界限行风大家谈》栏目，在主持人、市民、网友和现场观众的追问下，陈斯达坦言少数12315工作人员的素质还需提高。

　　在中国，消协尽管身份暧昧，但老百姓还是认准了其“青天老爷”公正立场，每年即便是出来雷声大雨点小地“炮轰”几次，也是很让人心情舒畅，也因此“96315”的态度基本还称得上服务到家；问题是钟阿姨拨打的是那个知名度更高的“12315”，谁知该所办事人员态度恶劣，而且还“踢皮球”，“叉着腰对我说话，吓得我不敢上门”。也怪阿姨太天真，直接打个电话不就行了嘛，大不了听听音乐录音或者“您要的电话正忙”，也不至于心情郁闷、兼带着还伤害了“12315”一贯的“阳光形象”。但问题是，为什么行政执法性质的“12315”往往比社会监督性质的“96315”更容易遭投诉者投诉呢？冤枉的是：现实生活中老百姓常常还把“12315消费者维权热线”搞错了“娘家”，认为是消协的“孩子”，结果是这个理论上不具备任何执法能力和行政权力的群众性组织不仅在中国市场经济起步阶段“代偿”了不知道多少衙门的功能，还要承担工商行政部门“维权热线”不名誉的无辜责任。

　　逻辑上说，“12315”比“96315”出名是件好事情，一个法治社会，消费者权益如果太冀望于协会组织倒未必是件值得弹冠相庆的事情——值得我们反思的是：为什么本意办好事的“12315”会被老百姓归置到“消协”头上去呢？这就譬如一个人好事做多了，身边无动于衷的某人忽然心血来潮救了个人或者拾金不昧了，结果坊间还是容易在信息传递中把善举归谬到好人头上去。这个“美丽的错误”在“12315维权”的事实语境中是很有市场的，换句话说，“12315”的人气部分地误接了消协的人气。如果说，这个“误会”可以归咎到两者的殊途同归上来、归咎于宣传的以讹传讹，那么，何以“12315”的服务态度常常又比不上“96315”呢？这才是问题的关键。论说起“12315工作人员的素质”，理论上显然优势于消协：一个是国家公权执法机关、一个是社会性群众组织，是不可同日而语的。踢皮球也好、叉着腰也罢，不是一个“素质”所能搪塞得了的，关键是“戴着维权的帽子”有没有真心实意把消费者的权益放在心里。

　　法理而言，在具体调处消费者权益案件时，96315受理面要宽泛些，而“12315”仅局限于工商法律法规范围的行政申诉案件，不能擅自越权包揽。眼下，“当面投诉找消协、电话投诉找12315”的现状一直未曾被纠偏，在“12315遭投诉”的背后，不正是行政效率比拼协会效率的一则悲怆寓言吗？这个寓言告诉我们：名正言顺的未必热爱“维权”，热爱“维权”的却又有心无力。

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