服务也需产业链价值

作者：洪生 | 来源：中国电子报 | 2007-03-16 08:38:11 　曾几何时，客户服务对移动通信运营商来说还是遥远而模糊亦或是无须和无力关注的事情，但现在却如此清晰和近距离地呈现在运营商的发展视野和扩展路途中，不能回避，无法绕开，又必须着力解决。

　毋庸讳言，多年来我国各大运营商在服务上均推出了多项举措，从每年3·15期间各家推出的“N项举措”就可见一斑，而且实事求是地讲，这些举措将我国的电信服务水平提高到一定水平，广大消费者也确确实实从中获得了愉悦的通信体验。正是在企业和用户的互动中，我国移动通信市场才有了今天的繁荣局面。

　但应该看到的是，在价格、业务产品内容等趋同的情况下，客服等方面的竞争优势已经成为运营商市场制胜、客户挽留和客户吸引的关键因素。目前我国运营商推出的多项举措仍然停留在客户体验角度，或是过多关注细节内容，并没有使服务与自身企业的发展形成良性互动，也没有涉及到与企业发展相得益彰、互相促进等深层次话题，更没有把服务上升到企业发展助推器的地位。从多年来电信服务投诉居高不下来看就是一个明证。

　所以笔者认为，在电信业走入融合的今天，纯粹电信的概念正在走向模糊，大电信的模式正在搭建，同时服务与市场之间的界限也融为一体，那么电信服务也应该讲究产业链的协同价值。比如，从产业群落方面而言，包括芯片类基础电子、家电、IT、通信等在内的全部电子产业链应该协同作战，用整个产业链的思维来提升服务，产业链之间互相渗透，互相促进，彼此寻求市场与利益的共同点来做文章。这样，每个领域进步一小步，换来的将是产业链提升的一大步。

　另外，从产业链资源共享角度而言，产业链的深层次、多元搭建也应该引起研究人士以及企业的重视。目前，从企业角度而言，服务职能部门的设立以及运作都是企业成本的直接负担，而鉴于目前的政策因素以及市场因素，服务的市场化效果并不明显，企业仍在成本与市场的两难中挣扎。而从经济学的角度来看，社会进步的标志就是社会分工的逐步细化，融合通信进一步明朗的今天，电信运营商完全可以尝试将服务外包，运营商只管制定规范，监督执行即可，而节约成本用于打造自身的产品去培育核心竞争力。这样一方面减轻了自身企业的负担，同时又培育以及带动了产业价值链的拉升，所以值得思考。

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