诺基亚谈客户服务:长久市场在卓越服务之中

从2004年1月重新赢得第一之位到现在，诺基亚已经引领中国手机市场整整三年。三年来，每当被问及成功之道时，诺基亚的首选回答总是卓越的品牌。消费者如何认知诺基亚的品牌？主要是通过产品质量和服务。

在诺基亚看来，卓越的产品质量是优秀的服务的前提。在此基础上，我们常说的客户服务才有时间、精力和可能超越纯粹忙碌于售后服务的状态，而进入到为消费者提供细致和个性化服务的新境界。我们可以将之称为“后3.15时代”。

那么诺基亚的产品质量如何？在由中国质量协会全国用户委员会和《品质》杂志社共同举办的“2006中国手机行业用户满意度”调查中，诺基亚名列“总体用户满意度”首位。这是诺基亚能够引领同行，以“服务超乎期待、关爱更加全面”为目标，为消费者提供多渠道、多元化服务的基石。

何为多渠道？诺基亚为用户提供了三种享受“专业专注、全心服务”的便捷渠道：店面、电话和互联网。诺基亚的500余家客户服务网点遍布全国大中小城市；客户服务热线4008800123可为用户提供全方位的多语言服务，用户拨打热线免付长途话费；诺基亚服务与支持网站www.nokia.com.cn/support为用户提供了更丰富、更互动的网上服务。

何为多元化？除了手机维修、备用附件借用、电池充电等服务，诺基亚的客户服务网点还可为用户提供相关手机软件和应用指导，为用户安装游戏和图片等，帮助用户玩转自己手中功能日益丰富的手机。同时，在服务网点里有专门的原装附件销售柜台，与手机配套的产品琳琅满目，为用户带来更多高科技享受。

诺基亚客户服务热线则将用户、服务网点和专卖店紧密地连接在一起，涵盖了用户的多种服务需求。它可通过电话、传真、电子邮件等多种服务方式，为用户提供手机售前和售后咨询、手机功能特点和操作使用介绍等服务。通过客户服务热线，诺基亚收集到了大量的用户反馈信息，并据此更有效地完善着公司的产品和服务质量。

诺基亚服务与支持网站为用户提供丰富快捷的服务。用户可通过在线“互动教程”浏览手机功能模拟演示，在体验中更加熟悉诺基亚手机；“用户手册”可方便的查询手机详细功能，“手机使用窍门”为用户提供最简单的功能操作指南。还可通过网站下载最新版PC套件和各种应用软件，以及查询客户网点的信息等。

“后3.15时代”的多元化、个性化服务为诺基亚赢得了卓著的品牌声誉和用户口碑。在由搜狐网手机售后服务监测中心和《中国消费者报》合作开展的2006手机售后服务调查活动中，“消费者最满意的电话客服热线”、“消费者对售后服务客户服务中心最满意的品牌”、“用户最喜爱的手机品牌”三项桂冠的荣获者都是诺基亚；在由国务院发展研究中心企业研究所、搜狐财经、北京大学中国信用研究中心、光华传媒四机构共同发起的“2006最佳企业公众形象评选”中，诺基亚蝉联“最佳企业公众形象”奖。

由此可见，服务对塑造企业形象，从而最终赢得市场是何等重要。诺基亚的成功说明，长久的市场就在卓越的服务之中。

责编：李楠