主动关怀挖掘沉默客户价值

数据营销已经被深入应用到在线旅游行业中，根据艺龙旅行网调查显示，对在线旅游网站服务不满意的客户中，有7％会通过电话或Email来表达自己的不满，有93％则选择了沉默，而其他在线服务供应商也会遇到同样的情况。

对数据进行深度分析后，使艺龙从93％的沉默客户中挖掘到服务营销的窍门。要让7％的客户通过服务改善来提升客户满意度，其实并不难，因为他们的抱怨为在线旅游提供商揭示了改进方法，而要让沉默的93％留下来继续成为客户，只有通过主动服务才可以解决。

市场分析人士认为，在主要在线旅游网站硬件条件日益成熟后，服务水平正迅速成为在线旅游服务业下一个竞争点。艺龙客户关怀部经理宋鹏表示，近几年来，艺龙一直强调服务上的主动，在客户数据分析的基础上，力求服务充分适合需求，面对用户不同的消费习惯、旅游需求等特点，艺龙的用户数据分析系统使艺龙的服务更为主动、快捷。

以中国消费者目前的消费习惯，大多在线旅游的用户仍然依赖能够提供人对人服务的客户服务呼叫中心。占据市场份额75％的艺龙、携程等在线旅游提供商，客户服务呼叫中心贡献了其营业额的70％左右。艺龙在客户服务呼叫中心上苦下功夫，提供了多项人性化服务形式，其长期组织客户服务呼叫中心话务员进行目的地知识培训，在客户预订的同时，主动为客户提供目的地信息。这些主动服务信息的背后，艺龙还设置了酒店、机票、目的地信息等相关领域的专家团队，以便更好的处理问题。

艺龙旅行网认为，留住一个客户比找到一个新客户更有价值。正是这种一贯坚持的主动服务姿态，让艺龙挖掘出93％的沉默客户的巨大价值。据统计，贯穿于艺龙整个服务流程的主动性，为艺龙挽回70％-80％可能流失的用户。据了解，通过主动服务，将服务上升到关怀的高度，对改善客户的体验有显著的提升。这部分沉默用户，在问题得到解决后，忠诚度明显高于其他用户。

责编：李楠