TP墨西哥——确保可口可乐高水平服务质量

为了更好的满足墨西哥市场上数量庞大的消费群体，可口可乐公司需要提供与之产品相匹配的高水平质量服务

客户说：
 “Hola 可口可乐” 是我们在面对顾客时的形象，声音和面孔。客服代表的作用非常重要，因为他们代表着公司的能力，价值和公司一贯履行的承诺。
Ana O. Juarez
可口可乐消费者事务和全球联络副总监

   可口可乐公司是消费品市场的主导公司，在全世界超过200个国家设有超过500个分支机构；

   墨西哥是仅次于美国的第二大可口可乐饮料消费市场；那里拥有最大的人均消费量，平均每人每年消费527盎司；（超过美国和加拿大28%）；

   每一天，可口可乐公司都会售出超过10亿瓶品牌产品；

   在墨西哥， 可口可乐公司产品由13个独立的瓶装商瓶装并分配，这13个独立的瓶装商拥有60个生产线和428个分配中心；在2002年以前，每一个瓶装厂都拥有自己的呼叫中心，并由各自的客服代表代表可口可乐公司回答消费者提出的问题；

为了统一可口可乐公司的品牌形象，在2002年墨西哥可口可乐子公司决定，把日常市场信息外包给了Teleperformance墨西哥公司统一运营，以达到客户服务中心标准化的目的。

可口可乐公司开发了名为“HOLA Coca Cola（你好可口可乐）”的品牌用语服务热线，用于针对以电话为基础的客户服务；这条服务热线在市场上广受欢迎并成为了墨西哥最好的客户服务链。

一个突破性的整合

每个月，140，000名墨西哥可口可乐产品消费者会拨打印在可口可乐饮料包装上的免费客户服务热线“HOLA Coca- Cola（你好可口可乐）”。2002年，墨西哥可口可乐公司的客户服务热线的呼入电话增长了38%，这些电话主要集中于咨询产品信息（成分、健康隐患）、产品促销信息（收集拉环兑换礼品）和公司信息方面。为了解答这些常见问题，Teleperformance墨西哥设置了人工应答和自动应答。服务选择的菜单被附加在IVR上，这样消费者的电话就可以随时被接通给客服代表。Teleperformance墨西哥的客服代表全身心投入到消费者提出的每一个问题上或是处理来自消费者的投诉。IVR处理了超过70% 的呼入。

作为消费品市场中的领袖，可口可乐公司必须提供与品牌形象相符合的客户服务质量。因此，Teleperformance墨西哥招聘、培训客服代表的过程非常严格，通过招聘考核的客服代表要接受持续和统一的培训，培训工程让客服代表了解公司信息、产品信息、产品成分；还包括生产过程的知识。（参观生产设备是培训的一部分）。经过一系列的培训，Teleperformance墨西哥的客服代表可以卓有成效地帮助消费者解答各种问题。随后的客户满意度调查显示，99%的顾客对Teleperformance墨西哥为可口可乐提供的服务表示非常满意，处理95%的服务水准（平均回复时间低于20秒），超过原定90%的预定目标，且摒弃率少于5%。

质量要求

当消费者对产品产生不满时，Teleperformance墨西哥的客服代表还负责处理消费者们的投诉。他们必须首先要了解问题及出现的原因，然后通知可口可乐公司和相关的包装商或生产设备商，最后再反馈给消费者相应的解决方案。处理来自消费者的投诉时，客服代表必须做到言行得体并且处理有效。专业跟踪解决投诉问题的Teleperformance墨西哥客服代表，根据投诉服务庞大的后台支持和信息分析过程，按照特殊制定的后续规程解决顾客提出的每个问题，该过程所有客服代表的电话都将被录音，从而使可口可乐公司可以随时监督、控制、审核、校对客服代表为消费者提供的各种服务。

Teleperformance墨西哥同时也提供给消费者线上业务报告的服务。得益于长期以来与消费者的联系，Teleperformance墨西哥可以适时的提供可口可乐饮料的口味、颜色和包装的信息反馈。

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