一家在北欧出版杂志、书籍、视频和多媒体CD-ROM的媒体公司的客户服务

客户：一家在北欧出版杂志、书籍、视频和多媒体CD-ROM的媒体公司

该传媒公司有一个非常大胆的想法，他们想说服续订读者在要求终止订阅的时候改变主义，并且说服续订中的一部分人同时还可以购买其他产品。最终这家公司委托Teleperformance丹麦帮助他们成功运营了该项目。

完成不可能的任务

2005年，一家媒体公司决定要把他们的订阅终止服务外包给Teleperformance丹麦；为此Teleperformanc丹麦征得该媒体公司同意并指定了20个专用的客服代表。最终Teleperformance丹麦帮助该媒体成功运营了此项目，成功说服约30%的订阅者打进热线终止他们订阅的时候改变主义继续订阅；并且使10%到15%的订阅者还选择订阅了其他产品。

神奇的解决方案
为了让本想取消订阅的读者改变主义或者订阅其他产品，Teleperformance丹麦的客服代表们采取独特且吸引人的策略，在与客户沟通时，客服代表首先寻找出对方不满意的原因，然后通过详细的分析客户的实际需求再为他们提供更适合的产品，最后说服他们接受。另外，媒体公司还提供了吸引人的特殊订阅订单，使客服代表更容易说服那些还在犹豫不决的读者；因此该项目的成功得益于巧妙结合了“实际需求”与“特殊折扣”的方案，最终该项目的运营结果极为令人满意。

稳定的客服运营
每一天，传媒公司都会收到一份前一天的工作报告，报告中明确记录了客户的呼入动机、被终止订阅的杂志名称、被订购的产品名称、采用的折扣政策以及其他客服代表必须直接输入传媒公司数据库的信息。

Teleperformance说：
“即使顾客本意是打来取消订阅的，但他们在挂断电话的时候仍然还是订阅者，有时甚至订阅或购买了其他书籍或物品。在延伸了客户生命价值的同时还保证了我们自己客户的增值。”
Nikolaj Nielsen
项目经理   TP丹麦

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