银行，请给服务加点诚意

日前，有报道称一客户通过网上银行查询账户时，发现16万现金被他人分11次从网上银行转走，该客户立即寻求银行帮助，但是遭遇的是周末银行无人上班找不到相关部门解决，电话银行称只能报警，别无他法，银行上班后又被几个相关部门“踢皮球”。

新闻本身是对网上银行的不信任和失望———银行一方面为了缓解网点压力，大力倡导客户使用网上银行，但是另一方面安全性上却是屡出纰漏，让客户渐渐心生凉意。不过这里暂且按下“安全性”不说，就连美国国防部网站都能被黑客攻击，对于刚刚兴起的网上银行遭遇黑客也并非没有可能。但是新闻背后，我们不得不反思的是“银行服务”：银行究竟该用什么态度来解决问题？银行究竟该怎样用软性服务来弥补硬件不足？

银行服务，尤其是国有大银行的服务一直让金融消费者颇有微词。今天不妨就拿网上银行服务来说事。

首先，网上银行遭遇黑客攻击这并不是头一遭，此前有这行、那行的客户都被黑客攻击过，但是银行对于这种“丑事”从来都是避而不谈，从不愿意采取正面态度给客户一个解释，或是给后来者进行风险提示，而是尽量“撇清”自己。包括为被盗16万元客户服务的这家银行，之前就发生过好几起客户资金通过网上银行被盗事件，但银行从未公开这些案件，也没有对其他客户进行过风险提示。在该行网站上除了有一句“请您尽量不要在网吧等公共场所使用网上银行系统”以外，没有任何的警示信息。相反在“登录”的旁边有明显的标识：“只要拥有某行账户，就可以享受便利安全的网上银行服务！”客户只能听到、看到银行宣扬自己“保证了网上银行的安全应用”，却对风险知识的了解少之又少。

其次，网上银行的安全措施一直在不断升级，除了有数字证书外，还有账户变动通知、US-BKEY、动态口令等新的安全措施。但是银行是否把这些升级信息都告知所有正在使用网上银行的客户了呢？是否真正让他们都了解风险并知道如何预防呢？现在客户申请网上银行开通业务时，一般都会留下Email信箱、手机、电话、家庭住址，其实一封邮件、一个短信、一纸通知或是一个电话都能向客户传递这些新的信息。工作做得不细致，客户不免要发出疑问：“人家微软一旦发现新的漏洞，就会立即提醒客户进行升级，银行既然有了更安全的措施为什么不通知客户？”

再次，这种事件发生后，银行到底应该由什么部门出面解决？银行是否针对这种情况制定应急预案？银行在双休日是否就真的没人管事，没人反映？就只能让客户白白等着，让犯罪分子把资金不断转移？

从客户的叙述中我们能感受到：和钱财被盗相比，更令消费者不能容忍的是银行不作为的态度，“我不知道该找谁？客服小姐说无能为力，安保部门又说找业务部门，业务部门又说打客服电话，我就像一个皮球一样被踢来踢去。”这就好比买了没有售后服务的产品，让谁也不踏实。

如果银行在出现问题时，不能以积极的态度回应，那么消费者恐怕只能选择“跳槽”或“放弃”，就像另一位也在网上遭受被盗的客户那样———“我只能将存款全部转到他行，并将所有银行的网上银行业务取消”。

责编：李楠