为何银行排队的多是小客户？

来源：浙江在线新闻网站 | 2007-04-05 20:32:37     银行排队现象已引起众人关注。据记者调查，从取号到办业务，在走访的北京4家国有银行网点中，平均等待时间为85分钟，在5家股份制银行网点，平均等待时间为35分钟。排队并非北京独有，在上海、广州等城市也时常发生。(4月2日《人民日报》)对私服务窗口大排长龙，或者意味着银行对私人客户服务资源出现短缺，或者意味着银行不重视对中小客户的服务，没有想办法提高效率。

　指责小客户不能及时跟上银行业电子化的步伐是不公正的，银行应该满足客户的需求，而不是让客户迁就银行的服务模式。尤其是考虑到中小客户坚定的储蓄行为对银行信誉与资金周转的贡献，考虑到银行对于中小客户林林总总收取服务费的行为，以及银行主要靠存贷差赢利的现实，银行更无理由让客户在日常的服务中遭受怠慢，支付高昂的时间成本。

　本来，不同的资源有不同的市场渠道，不同的客户需求也会催生出不同的商业模式。我国网点最多的是大型国有商业银行，但让大型商业银行承担中小客户的日常商业模式显然并不现实，而适合于各地的城市商业银行正在成长阶段，尚未形成一套对于本地中小客户的精准服务模式。

　更重要的是，目前不管哪种性质、哪类投资主体的商业银行，对于未来赢利增长点的选择空前的一致，都在大力发展中间业务，瞄准的是金领人群与大型企业等高端客户，而对中小客户不以为意，竞争同质化现象在银行业出现翻版。虽然事实是，如果没有源源不断的低息存款，这些银行的生存会成问题。

　一些银行责怪中小客户拘泥于眼见为实的传统，对于电子交易、网上交易不信任。他们很少反躬自省，自己对于网上银行的宣传到位了吗？在中小客户中有多少可以利用网络进行交易？并且，网上银行一旦发生安全问题，很少有银行愿意承担相应责任，中小客户对此如何信任？眼见为实恐怕是缺乏维权武器的客户最理性的选择。退一步说，即使客户的观念存在问题，银行应该如何设法解决？

　长期以来，在很多好高骛远的银行眼中，中小客户无异于鸡肋，食之无味，弃之可惜。但未来的中间业务、高端服务之饼果真充得了眼前的饥吗？恐怕未必。我国银行业的中间业务虽然有所发展，但真正效果如何还难以预料。尤其是，国内银行面对拥有世界投资经验的外资法人银行的巨大冲击，不踏踏实实做好国内多数客户的服务，最终的结果很可能是继续充当外资银行理财的资金二传手。

　歧视中小客户凸显银行竞争的不充分与竞争的同质化，而根治银行此类“衙门作风”的办法不外乎增加竞争，使得面向中小客户的地方银行能够脱颖而出，也使得尊重所有客户权益的银行能够在竞争中拔得头筹。

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