竞争之痛

    《客户世界》月刊从其前身《客户服务中心与CRM》算起，已经连续出版了20个月。在这近两年的办刊过程中，发行一直是编辑部面临的最头痛又最无奈的问题。常常接到读者“投诉”说没有收到杂志，或7月的杂志8月底才收到等等。查遍我们的发行库，核对姓名和地址，都没有错；况且每月5号准时发行的刊物要下月底才能收到，实在令编辑们哭笑不得。
    困难归困难，努力做好发行工作的信念不会因此改变。虽然都是“中国邮政”，我们还是尝试换了北京数家不同区的邮局“大宗邮件收寄局”，“速递局”和“商务信函中心”，毕竟市场经济了，竞争还是创造出了一些服务的差异化。从最早我们需要自己将杂志送到邮局，变成邮局上门揽收；从原先自己组织一帮编辑封装杂志，变成邮局提供分拣封装服务；从原先柜台付款后再发信，到现在可以记帐月结……。竞争带来了很多便利，虽然这和完全竞争市场的服务水平尚存巨大差距，但我们已经非常非常“知足”了。
    正当我们为发行工作“总算理出个头绪”而额首相庆的时候，历经千辛万苦数月比较选中的发行机构突然给我们打来电话，称：北京邮政管理局新近下发文件，规定所有相关单位“不能跨区揽收”，以避免市场混乱和无序竞争。……
    不得不再次“郁闷”了，尽管对方也无可奈何。发行还得继续，尽管杂志社所辖管区邮局的作派太过“大爷”。可是，令我们一直深感“郁闷”的是除了中国邮政外我们几乎别无选择。不禁想起前些年，一些杂志不堪忍受“孙子”般的客户待遇而自办发行的壮举。这个事件当时给邮政的领导极大的震撼，也进一步推进了邮政行业在服务方面的深层次改革。
    牢骚归牢骚，活儿咱还得继续。配一个专门的“发行专员”在发行的档期天天盯着“邮大爷”工作。好话说尽，嘴皮磨破咱也得确保发行不拖后腿。静下心来细细品味，颇有几点耐人寻味：
    1. 行政命令式的“通知”和“规定”在市场经济的环境下究竟该如何发挥积极的作用？这种行业管理和调控的作用是否首先应当遵循市场本身的规律和规则？
    2 在尚未形成完全竞争的市场环境下，我们究竟该如何找准规范和竞争之间、无序和活力之间的这个“度”？
    3. 在全社会倡导“客户关怀及管理”理念的今天，我们如何在竞争、管理这个拉锯战中始终把客户的感受放在首位？因为即使是完全垄断的市场，没有客户这个基础，也一定时无源之水、无本之木。
    4. ……

种种思考并无答案。真的哪天也逼急了，咱也来他个自办发行。嘿嘿……

本文刊载于《客户世界》2004年9月刊

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