拼服务，树品牌－老板电器建设新一代呼叫中心

来源：CTIFORUM | 2007-04-10 17:31:19

位于杭州的老板电器集团成立与1979年，是我国最早的小家电企业之一，凭借丰富的产品线及过硬的产品质量，老板电器跻身中国小家电行业的第一集团。

自2006年以来中国的小家电行业进入了一个高速发展阶段，市场需求大规模增长，激烈的竞争随之而来。最主要表现在大家电厂商的纷纷进入、国外品牌的强势竞争以及大量作坊式厂商的价格战。这些后来者充分发挥了各自在渠道上、品牌上及成本上的优势。一时间小家电市场烽烟四起。

通过对竞争对手和自身优劣势的分析，老板电器认为多年的渠道建设及先进的技术与规模优势，使老板不会在渠道和成本上输给对手。但是大家电厂商成熟的服务体系及国外厂商的品牌优势，正是国内传统小家电厂商相对薄弱的地方。

为了加快品牌与服务的建设，老板电器选择了通过建立先进、高效的服务体系，统一并提高服务质量的方式来加强用户忠诚度、创造二次营销机会、进一步提升品牌知名度和影响力。

经过一段时间的对比与选择，老板电器决定由北京华铁广通电信技术有限公司为其建立整合全国营销服务中心与分支机构的全分布式的新一代呼叫中心，启用全国统一特服号95105855。对用户：全国统一接入、统一服务形象、统一服务质量、为用户承担通信费用、避免用户的流失。对经销商：统一管理、数据统计、用户信息收集。在基本没有硬件投入的基础上，租用华铁广通的虚拟电信运营平台。实现了呼叫中心的绝大部分功能。用最经济的方式完成了服务体系建设质的飞跃。成为国内为数不多的拥有呼叫中心的小家电企业。

责编：李楠

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