寻找客户等待“拐点”

作者：石贝贝 | 来源：中国经营报 | 2007-04-16 20:01:07 　10分钟、20分钟、30 分钟，多久才是您排队等待的极限？

　曲线模拟，拐点寻找。

　益索普的刘晓葵告诉记者，他们目前正策划对银行客户的排队等待时间进行研究，并试图模拟出客户等待的时间曲线。“客户能接受的排队时间可以分为若干个时间段，比如10分钟、20分钟、30分钟，在不同的实际等待时间段内，客户自身感知到的等待时间、能够接受的等待时间，则是各有差异的。”
　如何做？

　从技术的角度而言，根据客户排队等候时间、客户满意程度评价等关系，做出一个两维的曲线。同时，将根据曲线的形状，把它划分为很多区段，比如10分钟段、20分钟段。

　对各个区段进行分析，找寻出客户评价比较高的点。这个点也可以被认为是客户满意度的一个“拐点”。而银行也可以根据这个“时间拐点”，来修正、调整自身的管理。

　在做调研的时候，客户能够表达出来的对可接受等待时间与实际可能等待的时间或许还是有出入的。比如，客户会说：“一到网点就能办，这是最好的。”利用这个曲线，刘晓葵认为可以相对客观地分析客户真正能够接受的等待时间。

　由于银行服务水平等因素的变动，这个“拐点”每年也都处于不断的变化之中。因此，刘晓葵认为，银行需要每年做这种类似的调研，在一定时间内对这个“时间拐点”进行不断调整。

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