热线声声，都说银行服务

生活日报4月17日讯(记者　魏传强　实习生　王露　李芳芳)昨天，本报记者兵分多路，对省城十几家银行营业网点办理业务需要排长队进行了实地体验，今天报道一经见报，就引起了广大读者的共鸣。从早上8点钟开始，记者所公布的热线电话就一直响个不停。近百名市民一致表达了对在银行排队及银行其他服务的不满。

窗口设置明显嫌贫爱富

“虽然排长队变成了家常便饭，但这种事情只是出现在我们这些普通顾客身上，对于存款较多的所谓‘优质客户’或者因公业务的‘特殊客户’而言，是绝对不可能发生的。”在省城某事业单位上班的江先生在电话中向记者表示，各家银行向对公业务和高端客户服务政策的过度倾斜，明显拉长了普通客户的排队时间。

“按照一些银行的说法，银行80%的利润实际上只来自于20%的大客户，他们为大客户提供一些优质服务当然无可厚非，但是这也应当具体问题具体分析，尤其是在根本没有大客户前来办理业务的情况下，银行完全应该将这些窗口向普通客户开放。”市民刘女士表示，在看了本报几天的相关报道之后，她专门到银行较为集中的朝山街进行了一番“体验”。结果显示，虽然各家银行的总窗口柜台数都在10个以上，但是仔细观察一下却发现可以办理个人普通业务的窗口都不超过半数，而其他窗口、柜台都挂着“对公业务”、“VIP客户”、“个人理财”的牌子。这就造成了一边是普通客户业务窗口前的长队，而另一边却是对公业务和高端客户业务窗口前的闲置。

推广自助银行不应只吆喝

按照银行的说法，市民不主动利用自动存取款机、网上银行和电话银行等自助业务也是造成柜台业务繁忙的一个重要原因；但很多市民同样表达了不同的观点。

市民张女士反映，自己前几天去某银行缴纳水电费，但由于当时大厅内等待办理业务的市民非常多，一位工作人员让张女士利用银行自助设备进行缴费。“但我需要水电费的账单，不知道用自助机怎么打印。”

银行这么多的自助机，我们这些上了年纪的人根本就不知道怎么用，银行里也没人教给我们。”市民周大爷表示。

山东经济学院的一位金融专家也表示，推广自助服务，银行需要进行全方位的引导、宣传和介绍，多使用人性化的文字内容，让市民易于接受，并有专人进行电子银行现场演示及操作指导。

服务没跟上收费却挺多

“ATM取款手续费、借记卡年费、账户管理费、小额活期账户管理费……收费的时候不含糊，为什么服务的水平就不行了呢？”市民高先生在电话中表示，银行既然已经收取了顾客的费用，在服务上就应该尽职尽责，出现这种排长队的现象是不能被允许的。

家住山师附近的市民于老师告诉记者，他对目前银行的服务非常不满意。“以前在我家附近的某银行营业厅，不知何故被取消了，我只能步行15分钟去另一个营业厅办理业务，每次都要排很长时间的队，但经常看到里面的工作人员在嬉笑聊天，我感到很气愤。”

而市民王先生表示，既然银行是为了降低自己的费用成本等而鼓励市民使用银行卡，就应该适当减免诸如银行卡异地取款费、年费等费用，如果办卡、用卡的成本比到柜台还贵，客户肯定是不愿意使用的。

责编：李楠