在电子商务中使用CRM战略

来源：21CN | 2007-04-20 18:34:00 　当今世界，经济生活中再没有哪个领域会忽视电子商务在未来发展中的地位和作用。各式各样的新理念、经营模式随雨后春笋般冒出来的网络公司而兴起。

　基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和服务模式。在传统的行销服务模式中，客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得十分被动，这就是为什么“客户关系管理”会成为热点的重要原因。有效的客户关系管理(CRM)能够帮助企业与顾客或供货商产生一种自动化的关系，传统上的“中间人”或者“代理人”都将因为Internet的兴起逐渐被取代。此时，我们必须要用一种新的系统或新的环境，让企业与其关系人都能达到互动的效果，其中关键点在于“电子关系”的建立。

　任何企业，无论是传统型还是新现代型，CRM都是一个非常好的战略。传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心，然而建设一个电话中心的成本相当昂贵，因此中国不一定得遵循旧的模式演化程序，而可以直接跳脱传统CRM的执行渠道，直接使用Internet达到eCRM的境界。(相关文章：eCRM的9个关键成功要素)在目前的市场中，基于CRM的产品种类很多，但真正能够实现与客户互动的产品却非常少。在前端，eCRM能够提供统一联络中心的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化网页自动组合功能;在后端提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料分析等功能，让企业能够做到一对一行销的目标。

　目前，在消费者已经被网络营销铺天盖地的消费咨询“骚扰”得不厌其烦的时候，你强行推给用户的任何产品及服务讯息，都将面临被当做垃圾讯息的结局。所以，基于CRM的“一对一服务模式”已经成为国际化的客户服务新规范。即厂家和企业事先没法与消费者建立一对一的互动关系，在取得用户许可的前提下，与用户更进一步地交流和沟通，履行服务行为。一对一的客户服务不但可以将网络行销的固有优势发挥到极致，更可通过网络的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。

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