谁来保证企业的服务信用？

作者：慕毅飞 | 来源：客户世界 | 2007-04-28 09:18:42 　央行有了新规定，电话缴费情况将纳入个人信用记录。因为电信企业的用户缴费信息将实现和个人征信系统的对接，如果一个用户欠费超过两个月，相关信息就被记入个人信用报告，而这个记录将影响到是否对该客户发放贷款（4月21日央视《经济信息联播》）。这样一来，个人的缴费信用是被央行强化了，不知企业的服务信用，是否也能由谁来强化一下？　　

　和水、电、煤气一样，电话费是预缴的。凡属预缴，都是给钱在前，消费在后。企业先拿了用户的钱，从理论上说，这预缴的钱是会产生利息的。那么，要是用户没有及时缴费，当可视作先由企业来垫付一下。当然，这也可能会产生一些利息。既然没见企业给预缴的用户算过什么利息，用户也就不必考虑企业垫付而产生的利息，这当属一种经济上的公平。凭什么用户一欠费就成了信用问题？　　

　当然，恶意欠费则另当别论，所以央行规定的“欠费”前面还有“无故”两字。只是这“无故”到底包括什么？恐怕难说得很。一时外出，家里没人，算不算“无故”？家里有人，企业只塞一张催缴单了事，算不算“无故”？虽然也打了电话，发了短信，却难免会有没人接听、发送失败的情况，这算不算“无故”？到时候，他说“无故”，你说不“无故”，到哪里说理去？欠费两个月的时间不算短，但也要企业确保能在这两个月里将欠费情况通知用户，而且，要有送达获知的依据为准。用户一旦欠费，要想不“无故”也就难了。　　

　尤需强调的是，用户缴费要讲信用，企业服务更要讲信用。譬如，每分钟不足几分钱的手机漫游成本，凭什么高出十几倍地收？呼叫不通，或被告知对方不在服务区，凭什么也要收费？别人错拨电话，却要接听者也买单，凭什么不能意向收费？再譬如供电部门，发现欠费就拉闸，遇到家里没人，回来发现冰箱里的东西全臭了，这该找谁算账？管道煤气，快用完了不提醒，烧到一半熄了火，擦了肥皂没了热水，这又该找谁算账？　　

　弱势的用户在这些强势的企业面前，本来就吃亏，别再给企业太多欺负用户的特权。要讲信用，必须对等。既然缴费情况将纳入个人信用记录，服务情况也就该纳入企业信用记录。而且，企业的信用成本也不能太低，一旦出现服务失信，就得有赔偿损失的制度。尤其考虑到个人征信系统的严肃性，要有严密的认定程序，不能单靠机器简单地自动生成。否则，不独有失公平，而且还有些可怕。

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