客服热线播“广告”市民可直接跳过

作者：陈念 | 来源：成都商报 | 2007-05-10 11:56:06

。。无论是使用座机还是手机，市民遇到任何疑问，总会赶紧拨打所属的客户服务热线。昨日，市民蔡先生向本报反映称，前不久他在拨打联通客服热线时发现，客服热线接通后直接是一段演唱会广告，他等了很久也无法进行业务咨询，而一旦人工忙，他重新拨打电话后还得再听一次广告，并为此埋单，多花冤枉钱。“如果是客服热线自身的业务介绍也就算了，这演唱会广告完全与业务无关嘛！”

　　接到反映后，记者试着拨通了联通10010客服热线，一句热情的“你好，欢迎致电中国联通四川服务热线”之后，便是××明星演唱会以及购票方式的介绍。在一大段广告词结束后，才是“业务办理请按1”、“咨询投诉请按4”之类的操作提示。记者统计发现，该客服热线的固定语音提示有29秒，其中广告长达22秒。

　　随后，针对此事记者随机采访了一些市民，大部分市民表示在客服热线中播放广告无论是否收费，对消费者来说都是一种“强制”行为，希望客服热线能改进。而四川君合律师事务所杨少华律师则认为，联通公司的行为其实是企业自主经营的合法行为，并未违反消法、广告法等相关法律法规的规定。但是，他也表示，该公司的客户服务热线其主要目的是为方便用户查询相关信息资料，因此，客户对此带来的“不便”可提出建议。

　　据联通公司相关负责人介绍，市民所反映的这段“广告”，其实是IVR，也就是业务介绍，因为该演唱会是为了回馈联通用户而专门搞的，也属于一项服务，而这种介绍也只是阶段性的。对于客户认为听“广告”会让他们花冤枉钱，该负责人表示网内用户在拨打本网客户热线时是不收费的，如果客户不愿意听到此类业务介绍，可直接按任意键跳过即可。对于市民的建议，该负责人表示，他们将积极地采纳，进一步予以改进，以更方便客户。

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