连过五关才听到人工接通声音 电话银行也急人

来源：齐鲁晚报 | 2007-05-17 08:56:50 　　为减轻柜台业务的压力，最近山东省各家银行纷纷鼓励市民通过电话银行等自助设备办理业务。电话银行的服务质量究竟如何？记者调查表明，电话银行也排“长龙”，更急人。

　　从14日中午12点30分起，记者连续拨打工农中建若干家银行的客服人工座席，其中建行“直到下午两点也未接通”，交行在“连续等待7次后才接入人工座席”，中信银行在各家银行中子菜单最多，需要“连过五关才能听到人工接通的声音”。

　　读者陈小姐认为，电话银行最大的优势就在于方便快捷，如果因为电话银行“歇班”，造成客户未能及时挂失，形成经济损失，责任应该由谁来负？下午３点半，记者再次拨打建行的客服热线后了解到，虽然电话银行的程序恢复了正常，但是人工座席一直忙，最终自动挂断。

　　“欢迎致电交通银行客户服务中心，请注意按提示音操作。”14日中午，记者随后接通了交通银行的客服电话。在按提示音输入“0”之后，电话提示“为确保我们的服务质量，您的语音可能被录音。”随后响起音乐。音乐结束后，本应该听到客服人员的声音，结果里面传来“人工服务正忙，请稍后再转。”记者又按照语音提示输入0，然后再转，直到连续输入７次之后，才最终接通，而这时已经用时4分32秒。

　　在记者拨打的各家银行的客服热线中，属中信银行子菜单最多，从开始接通该行的客服热线，到最终抵达人工座席，需连过五关。第一关选择“中信银行还是中信证券、信托、保险、基金……”第二关选择“自助服务还是人工服务、信用卡业务、挂失”，第三关选择“白金卡客户还是其他客户”，第四关选择“个人业务还是公司业务……第五关选择“一般银行业务还是理财贷款业务、网上银行服务”。在连续过五个关口之后，电话里才传来“正在为您转接人工服务，请稍候”的语音提示。

　　记者在采访过程中注意到，这些银行的人工服务大多能规范、统一地使用相关招呼语，对业务极其熟悉，对答如流，让人很容易就明白了所咨询的问题和操作方法。只是电话程序设置繁琐，有的银行等待服务过长，还插播“业务广告”，给客户的业务办理带来麻烦。

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