别让银行客服热线成“摆设”

5月15日，读者杨先生向本报反映，他想开通电话银行，因为不知道需要什么手续，他就拨通了某银行的客户服务热线，可这一拨却让他惹了一肚子气：第一次拨时没拨过去；第二次在按了三四个键之后，却是漫长的等待音乐，电话一直无人接听；第三次终于拨通了，却被告知咨询的业务归另外部门受理，请返回上一层，重新拨号。一气之下，张先生挂掉了电话，这时他看了一下表，竟然花费了10多分钟的时间，却什么也 
没问出来。 

笔者向朋友了解了一下银行客户服务热线的使用情况，朋友们大都表示宁愿去银行排队，也不用这些服务热线。使用热线太麻烦了，要咨询一点事情得拨好几次电话，还 不一定能问出事情来，既浪费钱（国内银行客户服务热线按市话收费），又浪费时间。 

笔者以办理个人银行卡为名先后拨打了工商银行（95588）、建设银行（95533）、交通银行（95559）、中国银行（95566）、农业银行（95599）、光大银行（95595）和大庆商业银行（8156666）等7家银行的客户服务热线。让我们通过调查数据来了解一下这些银行服务电话的真实情况。 

调查一　需要几个键才能拨通人工服务电话 

工商银行：3个键（9-1-2）建设银行：两个键（0-3）交通银行：1个键（0）中国银行：1个键（9）农业银行：1个键（0）光大银行：两个键（9-3）大庆商业银行：1个键（0） 

其中工商银行的按键数量最多，要按3个键才能接到人工服务；建设银行和光大银行为两个键；其余4家银行是一键接到人工服务。 

调查二　拨通人工服务电话需要的时间 

笔者于15日14：00-17：00和16日9：00-11：00先后两次拨打了上述银行的服务热线，具体拨通时间如下： 

工商银行：1分58秒1分6秒 

建设银行：1分57秒2分10秒(本次电话一直没有接通) 

交通银行：58秒59秒光大银行：45秒49秒农业银行：23秒22秒大庆商业银行：23秒25秒 

中国银行：22秒1分钟从以上数据可以看出，其中农业银行和大庆商业银行的接通时间最短，工商银行和建设银行的接通时间均超过了1分钟。 

调查三　有无“电话被录音”的提示音 

工商银行、建设银行、交通银行、中国银行都有“为保障我们的服务质量，您的电话将被录音”的提示音，农业银行、光大银行和大庆商业银行没有这个提示音，并且在转接的过程中，工商银行和建设银行的等待音乐最长，均在40-50秒之间。 

上述7家银行的客户服务人员倒是对笔者咨询的办卡手续问题都给予了详细的回答，可就是有些银行繁琐的按键提示让笔者有些应付不过来。客户服务热线的开通是为了让大家能最大程度地享受现代化银行服务的快捷和方便，可是在银行中排队的人却仍 不见少。（注：本次调查范围仅限于大庆市内的银行）

责编：李楠