理发师的客户忠诚体验

| 2004-09-30 14:43:56

前段时间，朋友介绍了一个经验丰富的理发师给我，非常欣赏他的技艺，现在我每次都把我的头交给他打理。

最近理发时和他闲聊，自然关注的是客户忠诚度方面的问题。据他讲，来他们这家理发店理发的人，大部分都是常客户，而且经常有一些老客户介绍新的客户给他。很多客户只要在北京，理发时就必定会到他的店里请他“操刀”。有些客户出国很多年，回国后，还是会回到这里请他理发。作为一个职业理发师，他自己没有刻意告诉客户下次来一定要找他；当然，他也不懂得打电话进行客户关怀和市场推广活动。

从他受到的知识层面来讲，没有受过高等教育，不知道什么是CRM，什么客户终身价值等的理论知识。他能够做的就是根据每个客户的长相和职业，帮助每个客户设计发型和头发颜色，以及推荐合适的护发产品等。只是做了他认为他能够给客户带来最大满意度的服务，随着时间的推移，这些客户就变成了他的忠诚客户。

细细帮他算了笔账：他目前的常客户约有1000人，每天请他理发的客户有10个左右，大部分是通过电话预定的。如果每个客户在他这里的消费是100元（应该高于这个数字），每天是1000元，每个月是30000元，一年是36万，他还可以工作25年才退休。那么从现在开始计算他的每个客户的终身价值，应该在他退休时，他从客户那里实现的终身价值是900万元。