财险电话营销大展拳脚

来源：解放日报 | 2007-05-31 14:47:51 　　 晦涩难懂的保险条款，让大多数人投保时，不得不选择面对面的销售模式。缺少了销售人员的“面授机宜”，只凭一通电话就能完成从咨询报价到送单付款的全部投保环节，似乎难以想象。日前，人保财险开通了车险电话直销业务，经过严格培训的电话座席人员，能够向客户提供诸如条款解答、险种搭配和报价咨询等服务。
　　
　　据介绍，电话营销业务是以电话为主要沟通手段，通过专用电话营销号码，以保险公司名义
与客户直接联系，并完成保险产品的咨询、报价、保单确认等主要营销过程的业务，与传统的客户咨询、接报案等服务的保险服务热线电话业务有本质的区别。
　　
　　专业与业绩共赢
　　
　　正在建立电话直销渠道的，并不只有人保财险一家公司；试图分享电话销售这块新型渠道的大有人在，其中不少机构已经取得骄人成绩。
　　
　　笔者试着拨通几家保险公司和中介公司的销售电话。人保财险的电话座席人员，能详细解释保险条款和理赔程序，如车险第三者责任险不同档次的赔偿限额、单次事故的赔偿上限；若同一保险期限内，被保险车辆发生两次以上的全额赔偿事故，那么从第二次开始保险公司会进行一定比例的免赔。
　　
　　平安财险已经申请电话直销专号，具有单一销售功能，便于开展呼入和呼叫业务。车盟的电话投保，能提供货比三家的服务，能同时测算多家公司的保费，供投保人选择。
　　
　　人保财险上海市分公司营销渠道管理部副总经理沈宇表示，公司已经申请电话营销员用号码，建立起一套岗位培训体系，所有座席人员上岗前，必须通过包括规范用语、条款解读以及咨询报价等考试。同时，为进一步完善电销渠道各项功能，人保财险推出现金、信用卡和支票等多种保费支付方式；并为本市电话投保的客户，提供外环线内道路故障免费施救和理赔流程简化等特色服务。
　　
　　据悉，电话营销从业人员属于保险公司正式员工，大多实行“底薪+奖金”的收入方式，并享受国家法定福利政策。
　　
　　呼叫与产品滞后
　　
　　据介绍，电话营销适合车险、意外险等分散性个人业务，能降低保险公司销售环节的成本支出，对于保险市场的发展具有积极作用。不过，保险电话营销的呼入业务和呼叫业务发展，存在较大差距。
　　
　　人保财险上海市分公司车险部总经理严建国表示，开通电话直销以来，通过电话实现投保的客户比例不断上升。尤其是客户呼入时，经过座席人员详细地介绍条款、合理地险种搭配以及专业地投保提示，一步到位直接完成投保的客户数量越来越多。
　　
　　相比之下，呼叫业务发展缓慢，不仅成交业务量小，而且客户资料收集渠道有限。据知情人士透露，首先，保险公司会从历史积累的客户资料着手，向流失的客户进行业务呼叫；其次，保险公司会通过其他金融服务行业，获取客户资料进行业务呼叫。与呼叫业务同病相怜的，还有电话营销专用产品的开发速度。
　　
　　专家指出，由于国内车险条款和费率已经实现行业统一，且大众熟悉程度较高，因此无需再开发电话销售专用产品。但对其他领域如意外险、健康险以及家财险等，保险公司应该尽快开发出相配套的专用产品。
　　
　　他律与自律并重
　　
　　电话营销业务的开展，不仅能降低营销成本和相关管理费用，而且有利于提升保险公司经营管理和保险服务水平。那么，如何让这新兴渠道，免遭市场中无序竞争“病菌”的侵蚀呢？
　　
　　日前，中国保监会印发了《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》（以下简称《通知》），对财产保险公司开发和经营电话营销专用保险产品进行统一规范和监管。
　　
　　《通知》规定，保险公司必须以直销形式，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售，不得在电话销售业务的经营费用中列支手续费等中介费用。电话销售从业人员应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户联系，并向客户如实告知公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和服务。电销人员不得以个人名义承揽业务。
　　
　　保险公司要加强对电销专用产品的呼叫管理，防止骚扰事件发生。保险公司应当对电话销售专用产品实行统一管理，并实行自主经营，从而避免与其它销售渠道发生冲突。同时，保险公司还应建立质量监控机制，安排电销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量。
　　
　　据悉，保险公司电话销售录音包含投保人身份、保险标的信息、保险金额、缴费方式等内容。为保障客户信息安全，保险公司建立客户信息安全管理制度，加强客户信息安全管理，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。

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