参议俱乐部：客户为中心市场的新演进

——《客户世界》2007年6月刊首语

自从有了WEB2.0的概念后，许多东西都有了2.0后缀。最近网上一篇《携程把旅游带入“服务2.0”时代》的文章讲到：将优质服务标准化，实现大规模复制，是携程的一大特征。而作为一个客户，我感受到的携程最近最有意义的服务创新，当属推出参议俱乐部。以前携程也曾邀请过客户参加座谈会。企业一般的活动我通常没有时间参与，但考虑到这种创新在国内企业尚属首次，也就答应了来电邀请，成为一名“参议员”。

携程邀请一批大客户，特别是老客户“参商议商”，让他们在特设的网上园地与携程互动。这个参议俱乐部的名字首先就是个创新。“参议”两字让人想起李鼎铭先生在陕甘宁边区参议会的日子。

当然，这绝不是一件单纯的企业公关活动。以前的各种风风光光的公关活动，有着事先准备好的脚本与程序，大家只说一些台面上的话，吃了，喝了，拿了车马费，就各奔东西了。这个园地是长期的，而现在的客户都不是省油的灯。于是，开张没多久，网上就有了一大堆各种各样的批评与意见。表扬性的话语几乎看不到。携程的员工明显有些应付不及。经常被责问原因在哪里，后续行动在哪里。一位携程主持人曾经在新开辟的专栏中把自己的照片放在网上，其中穿着简单，目光它视，缺乏面对客户应有的专业形象。我发了一个贴子，建议携程学习一下如何专业化地面对客户，结果整个一群帖子就此消失了，至今看不见。这种学步过程有点表现的既天真，又可爱。

面对一个消费越来越多掌握自己命运，按照自己意图体验、消费的时代，企业在多大程度上迎合这个挑战，正成为管理者并不轻松的决策考量。从传统上说，大多数企业是很少听取并顺从客户的广泛意见的。携程这样的创新，在开始阶段很可能是吃力不讨好的事，但是，面对这种潮流，是视而不见，还是等候别人的“最佳实践”出现，也反映出企业管理者的眼光与魄力。不久前一个购书网站的CEO就直言不讳地说，他不会拥抱WEB2.0。他的例子是，《世界是平的》这样的书，居然有读者在网上的评书处写道“该书没有多少意义，不必去读”。这样的评论居然还是在帖子的前几位。老总问到，读者看到这样的评价还会买书吗？

是啊，借助现代通信平台，客户之间的沟通，负面的看法传播得更快，企业能这么傻，去迎合这一趋势吗?

我不能确信主动融入这样的变化大潮能让所有的企业都受惠。至少那些不知道如何从客户反馈中汲取养分，不知道如何管理客户期望值的企业，会变得更加被动。比如南航，光我给他们直接或间接提的意见和建议，就有多次，可是诸如塑料杯装开水的事依然我行我素。其它很明显不合理的事，他们照做不误，比如飞机下降之前先忙于把盖在乘客身上的毛毯给收了——乘客凭啥一到飞机下降身子骨就会暖起来了？这种事情需要客户大声发泄才能被听到吗？

WEB2.0以后的时代，客户和商家的信息不对称现象将得到改观，甚至方向掉转。以前是买的没有卖的精，但是借助互联网，千千万万个消费者的经验、智慧可以汇集在一起。单向的营销已经开始走向没落了。一个企业，如果不是主动地参与，那很可能常常被蒙在鼓里，直到有些事不再简单，有些人不再无力。既然如此，为什么不去迎合潮流，拥抱变化呢？消费者关注企业的信誉度更胜于关注某个单一产品。当从不同角度评价一个产品的声音都出现时，为什么不把信心放在大多数人的全面和长期的正确判断能力上？

携程基于与“参议员”的互动，已经有不少改进举措出台了。尽管大家在网上很少发出赞扬的声音，但我相信客户对企业的信心更高，他们的“粘性”更大了。这么多付出自己时间成本、精力成本的大客户，在看到企业的不断努力呼应后，是不会轻易转网的。这是真正意义上的客户和企业一起成长。我期望着携程更加精彩的客户互动，期待着更多企业“参议会”的涌现。

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