“武士型经商方式”中的陷阱，客服中心需要资格认证吗？

明治维新时期，破落的武士们为了摆脱生活困境，不得不从事商业活动，结果可想而知，只有失败。“武士型经商方式”是嘲笑那些根本不熟悉商业却还要经商的武士们的专用词。这种说法隐隐约约的透露出那些处于社会中上阶层而又不能适应时代发展潮流的人们的悲哀。

反观当今社会，某有诈骗嫌疑的宗教团体的成员中竟然也有持“脚掌诊断师”职称的人。这就不得不让我们感叹资格认证制度已经蔓延到了社会的每一个角落。

这种利用资格认证获得“***师”的作法，即所谓的“武士型经商方式”，在客服中心行业中似乎也根深蒂固。
头衔的诱惑

当今，上至国家级的资格考试、下至闻所未闻的公共资格考试都十分盛行，这就自然造成了各种各样的“师”的盛行。

资格考试如此盛行，与行业标准的统一、水平的提高以及所属行业在社会中的地位有很大关系。但更重要的原因还是在于以下几点。它给人们带来了诸多难以拒绝的“头衔”的诱惑。

①通过获得某种资格而希望取得特殊权益的人：这样有利于就业、事业发展等。

②雇用有资格证书的职员，希望在竞争中取得优势的企业：这与炫耀某某是获得“诺贝尔奖”的PBX销售商的做法很相似。不过，希望大家不要把因工作成果而获得“褒奖”的数量混同于“结业证”的数量。

③投其所好，乘机满足某些个人和企业需求从而可以为自己带来各种利益的资格认证机构等等：资格培训等相关产业也相继发展起来，这也符合了那些寻找商业机会人们的要求。还有，对于那些公益性机构来说，资格认证制度的创立有利于体现他们存在的意义，这也是不可否认的事实。

④某个产业还没有进入成熟阶段，希望能从人员培训入手促进产业发展，建立能够补充该产业所需人才的机制或制度时，也可能设立某些资格证书。

资格认证制度的实用性

虽然资格认证制度已经成为了形式，但还有些人认为，通过资格考试至少可以提高该行业的技能水平。可是实际上还存在着一些根本没有实际经验、只通过一两天学习就能取得“**师”或者“**级资格”之类的资格考试。而且，如果难度较高，就很少有人应试。那样就更加无法提高资格认证制度的“实效”。

这些情况就让求职学生和进行资格考试的学校感到困惑。企业的人事负责人几乎也不怎么关心这些资格证书。

而相反的是，政府监督部门对本行业的公司进行业务指导时，总要求企业报告自己员工中具有相关资格的人数。企业方面往往为了表明重视职员的教育培训，由企业出资鼓励职员参加资格考试。因此，这就导致了采取“武士型经商方式”的行业协会的相继出现。他们每年可以获得一定数额的资格考试收入，而且在给合格者颁发证书时还要收费。

欲创立座席代表资格认证制度的电子销售业团体

讨论座席代表和主管的技能审定及资格认证时，存在几个重点，在此特别指出两点。

第一，审定“沟通技能”指的是什么？我们一般需要1个月左右的时间，来给座席代表进行培训。培训的内容重点是关于企业精神、顾客期望、信赖感、品牌意识及业务方面的知识等等。而关于“电话的对话方式”只进行了几天的培训。换句话说，即使是取得“座席代表”资格的人，在客服中心培训过程中“沟通技能”部分是很少的。如果这个资格考试又只是笔试的话，则更是少之又少了。

沟通方法与职位、发展方向、企业战略等有很大的关系。如果想提高技能或者想得到社会对该职位的认可，业内组织首先要确定座席代表培训课程的方针和业务能力的定义。

第二，“社会要求”。首先要确定社会对客服中心的期望是什么，或者说对客服中心的要求是什么。在这方面，ATA（美国电话服务协会）的业务活动值得我们去参考。他们最重视的不是资格认证，而是为了避免骚扰电话制定的自动拨号的有效方法。在保护个人隐私方面他们也慎重考虑，并以严于律己的态度，预防客服中心容易发生的社会问题。很多资格认证制度优先考虑的是企业的利益。如果考虑社会的需求，更需重视的不是座席代表的资格认证，而是主管的资格认证。

与直接进行交流的座席代表相比，主管人员的职能已经超越了公司规定或给予的框架，这是一个业内普遍存在的问题。经营技能容易进行标准化，举办讲座的范围也较广。然而决定座席代表素质的并不是一张“资格证”，实际上更重要的是主管人员的作用。也就是说，关键在于主管是如何成功地培养座席代表的。

对经营客服中心的企业来说，主管人员的资格认证有很多好处。在CTI相关应用技能评价方面就更不用说。从座席代表中间选拔出来的主管，如果有主管资格认证，又能让同事信服，这样就便于监督和指挥原来的同事。

合理有效地利用公司内部奖励制度及资格认证制度是必要的

到目前为止，我还是对在座席代表中推行资格认证制度持怀疑的态度。但是，这与客服中心的座席代表排行榜相比完全是另外一回事。

通过根据公司沟通原则制定的评价标准的考评，适当排列座席代表的次序或者给予褒奖，这能使客服中心的运营迈向更好的方向，并可以在与其他公司的竞争中提供一些有效的方法和依据。虽然还有其他方面的因素，但也有通过开展座席代表排行榜活动显著减少离职率的客服中心。

同样，也能在座席代表中消减“工作不工作都是一样”的思想和“A主管把B座席代表描述成女巫”之类的在客服中心里经常出现的是是非非。他可以使座席代表感受到自己的业务成绩是被公平地评价并且在她们心中就建立了一种公平感，而这种公平感是很重要的。

座席代表在企业以外取得资格证书时，企业应有选择地给予褒奖，这能在一定程度上提高客服中心的整体技能水平。但对培养职员的企业意识方面没有多大的作用，因为那些资格和技能只属于个人。

实施全行业的“座席代表”资格认证可能还为时尚早。但是，根据公司发展战略，实施能判断座席代表实际业务水平的、公司内部的资格认证及奖励制度是非常必要的。这有利于继续雇用职员和提高业务品质。

本文刊载于《客户世界》2007年5月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者幕红云为太公网科技有限公司总经理。

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