莫把售后服务做过头

作者：龙啸华夏 | 来源：阿里巴巴 | 2007-07-12 16:43:40

在竞争激烈的今天，首先是价格竞争，接着是质量竞争，现在竞争最大的法宝是售后服务。很多企业都看好这一块。认为好的售后服务可以给企业带来竞争力和订单。

我们不否认良好的服务，可以树立良好的企业形象。可是，在服务的过程中，有很多问题值得重视。其中服务过头，也使很多企业为自己埋下了隐患。在以后的销售工作中，带来很多的不利因素，让销售工作更不用说难做。

某企业的王经理就曾和我谈起过他们的售后服务问题：在开始时，为了树立企业形象，也为了多拿订单，对客户承诺售后工作是如何的到位。有一次，一个外地客户，反映产品质量有问题，王经理就告诉对方把出问题的产品寄过来，给予免费维修或更换新产品。并告知不用对方付任何费用。结果，产品寄过来才知道不是自己公司生产的。于是，王经理又与客户联系。客户听说不是对方的产品，就要求王经理写一份报告，说明产品不是自己的。另外列举证据。同时还要把维修品再给寄回去。王经理全照吩咐去做了。并且把寄费也给付了。对方看到如此好的服务态度，不但不感动，反而认为王经理公司的产品利润太高，要求下次发货给予降价。原来发货是对方付费的，也变成要求王经理付清运费。

这时候，王经理是左右为难。不付吧，客户要丢掉了；付了吧，虽然不至于亏本，但是公司方面也不好交代。因为供给客户的价格是最低价，运费都是客户付的。现在要提价是提不了，要降价更不可能。好好的合作关系弄僵了！

还有的因为售后服务好，客户提出种种不合乎规定的问题，给予解决，明显是吃亏，不给予解决问题，客户就以此来做借口。说你售后服务不好。其实，客户的期望是永远满足不了的。我们在为客户服务时，不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户，结果未必就能换来客户的订单。要有原则，有步骤的去为客户服务。让客户知道你的处境。能理解的做法。才是真正的服务到位。

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