烟草：让客户顺畅拔通800订货电话

作者：陈羡凤 | 来源：烟草在线 | 2007-08-06 17:40:29 　　近阶段，笔者走访市场，较多客户反映800订货电话频频出现电话占线、难以打通等问题，这较大地影响客户的正常经营，客户意见较大，笔者认为应从以下几方面加大宣传力度，以保障客户顺畅拔通800订货电话。

　　1、订货前要求客户做好充分地准备。首先，客户经理应让客户充分了解卷烟商品的基本信息，比如卷烟品牌的名称、产地、价格等，以让客户在报单时能准确报上所需卷烟，并且应告知客户公司的可供货源及客户自身卷烟的供应定量，让客户明白、做到心中有数，免得客户在订货的过程中，对公司可供货源及卷烟供应量的咨询时间过长。其次，客户在订货之前，应提前清点库存，并记录所需卷烟品牌及数量，这样就可避免在订货电话接通后，手忙脚乱不知报什么烟好，也可避免产生错报、漏报等现象，以缩短通话时间，提高订货效率。笔者认为在客户订货之前做好充分准备的基础上，最好能对所订购到的卷烟也记录一下数量，做上记号，比如有订购到的卷烟品牌可以打（√），没订购到的可以（×），这样能使客户正确认识到对公司现有货源情况。

　　2、要求客户自觉遵守公司安排的订货时间段。主要是做好客户的沟通工作，让客户明白划分客户订货时间段，是为了保障客户尽快拔通800。而不要随意不按时间段来拔打，这样恶性循环，就能引发线路堵塞，使系统超负，出现占线率高、窜线、断线等现象。

　　3、做好公司采集客户需求量订货方式的宣传工作。要让客户充分理解，让客户明白，公司主要是为了采集到客户的真实需求，以此为依据，合理地向厂家组织货源，最终是为了客户，从而让客户积极配合，以缩短接线员的宣传解释时间，提高订单效率。

　　4、协助客户做好特殊情况下的卷烟订货。客户经理在走访中应当告知客户，若客户的订货电话出现故障，欠费等问题，无法拔打订货热线时，要及时与对应片区的客户经理取得联系，由他们帮忙采单。不可否认的是，当公司系统出现意外故障或其它特殊情况，无法正常订货时，告知客户心不要急，公司800订货电话也会相应延长时间，并且也要与片区客户经理取得联系。

　　笔者认为，通过客户经理以上的几点做法与宣传，客户就能顺畅拔通800订货电话，从而提高客户的满意度。

作者单位：龙海市局（分公司）客户中心。

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