假期归来谈服务

——《客户世界》2007年8月刊首语

盛夏炎炎，休假季节。七月上旬，我从北京出发，飞往美国首都华盛顿，开着车和家人一周时间访问了大西洋城、费城、纽约、费城首府哈里斯堡、林肯总统发表著名演说的葛底斯堡等地。大多数地方我以前去过，但这次的周游依然让人怀有浓厚兴趣。几百张照片已经分类传上了博客。虽然主要是访问了七所著名的大学，但一路对服务的感受也在这里略为聊一下。

一是航空旅行受恐怖主义袭击的影响，旅客的安检手续依然繁杂。行李要自己搬上搬下接受检查，人员也要排上长队，脱掉鞋子解下皮带等通过安全门。那些安检员的礼貌程度较之其他行业明显差了一大截。相比较国内的安检过程除了排队之外就轻松的多。航空公司因为效益不好，竟然都不提供餐食。从东岸飞到西岸，饿了只能花五美元买冰凉的三明治或沙拉。这些较之以前都是大大的退步。几年不在美国乘机，没想到本来挺高档的航空公司都成了“低成本航空公司”。这是服务的一个倒退，令人遗憾。

二是服务设施的老化。因为是假日酒店的白金卡客户，我全程都选择该酒店住宿。绝大多数酒店房间的空调都有几十年历史。虽然制冷依然有力，但噪音却大得让人难以入睡。其他设施大都陈旧，比起假日在中国各地的酒店都要差不少。但还不至于影响一般生活。在葛底斯堡的战争博物馆，里面的战役介绍表演居然还是用沙盘加上小灯泡闪烁来表示。几十个观众在黑暗中坐了大半个小时观赏，居然也能看的津津有味。

三是服务态度、服务能力差异很大。在纽约等大城市，服务态度普遍不及周边的小城镇。特别是纽约，洛杉矶闹市区以少数民族为主的服务从业人员往往无法给人以亲和感。碰到的快餐店店员怎么也算不清钱，酒店前台的接待也不会多说几句礼貌用语。航班上的大多是“空妈”，有些应该有五十多岁，服务的主动性和礼貌程度常常不及国内比较好的航空公司的训练有素，同时有些诚惶诚恐的空姐。

比较突出的正面感受有四个。这里列举三个，还有一个下次讨论。

一是营销的体验化。去了Hershey’s巧克力工厂。旁边的巧克力博物馆的停车场就停了几千辆观众的车。老老少少在这个大乐园里通过多种形式体验巧克力的生产过程，感受Hershey’s公司的历史与文化，当然购买也是赏心悦目的过程，甚至巧克力还可以个性化地刻上文字生产，也可以自己动手制造。我也去了纽约市中心的迪斯尼专卖店。三层楼的店面美伦美焕，各种艺术作品多形式展现，孩子们尽情的戏耍，大人们则把商品当背景或道具来照相，店员全不在意。在大西洋城，我进了正推出iPhone的苹果专卖店。这里的店面布置得非常简洁素雅。我至今不理解这样过于简单的店面如何能创造单店单位面积销售额创造跨行业奇迹。当然，卖手机卖出了客户三天前排队的苹果是常常让人匪夷所思的。

二是政府服务的透明化。宾州首府的市政大厅如同其他城市的官府一样是可以长驱直入的，民选的议员们在各个玻璃办公室中挂牌服务。我理解了当年中国留学生为了获取居留身份，如何可以轻易地见到各级官员展开游说。这里不需要信访办这个在国内各级政府中唯一听取民意的直接机构。联合国总部因为是在纽约，也是大门洞开任君访。

三是驾车周游的感觉舒适。很少在美国东部这样的城市化极高，道路高度密集的地区开车，即使没有GPS,找路也不是很麻烦的事。租车手续非常简单，塞车时也没有人在旁边左突右穿。一路上尽管车道多多，交叉纵横，但很少见到警察或者如今在中国公路上无处不在的摄像头，也没有得到不清不楚的罚单，尽管我每天都有几个小时在路上，常常一踩油门速度就飞了起来。

出国考察常常与挥霍和腐败联在一起。但有机会出去走走依然必要。我们的服务领域中还是有许多“既没有吃过猪肉，也没有见过猪跑”的决策者。看看先行者的经验教训还是会构成完全不同的经历。

责编：admin