呼叫中心的办公环境

一个现代化的呼叫中心应该给人怎样的感觉? 一进门,扑面而来的是一片开阔的空间,左侧,一个小小的休息室,透过透明的玻璃屏风,你可以看到里面整齐的饮水机、咖啡机，还有舒适的小吧台。旁边有一个小报架，陈列着IT杂志、书籍供翻阅。墙上的两部电话偶尔员工有私事时使用。右侧，有几间屋子，是培训室和接待室、会议室。然后你的视线一定是前方的那一片整齐的格子，不高不矮恰恰1.4米，每个座位都有相当的空间，桌上是整齐、小巧的电脑、电话设备，墙上有各种动态、静态的数据、信息展示板块。振铃声此起彼伏，有序而不刺耳，你看到很多人谈话的场面，但你听不清任何谈话的具体内容，每个人都沉浸在自己的工作中，你也沉浸在这样的画面里……

    环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，提供迅捷资料检索与有力质量监控，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。到底如何设置你的环境才是合理的呢?POE的调查显示,呼叫中心的设计不仅仅要考虑物理方面的因素(光线、噪音……),还应考虑社会的、行为的方面的问题(不安全感、缺乏与外界联系、低自我价值感……)。员工介意的方面有:环境必须满足员工有效地同外界进行互动式联系;空气质量、温度要求；环境空间必须保证人员之间的不互干扰；个人安全、舒适等方面。

    首先从基础设施的建设开始考虑。从一开始就应考虑好语言数据线路的布置，光纤、电缆的布置要科学合理；UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑进总体设计中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、厕所的分布等也都是应该考虑进的因素。比如说，许多呼叫中心的人员比例以女性居多，一般办公室的厕所比例就不太合适。
 
    其次就是办公家具、办公用品的选择与摆置。在考虑最大限度地利用场地的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免人员之间互相影响及最大限度降低噪音。可采用星状布局或直列布局，列与列之间避免产生行走打扰，同时要考虑主管能随时走到员工座位边提供指导、协助，因为从员工的报告反馈表明，如果座位的设计不是很方便，同等情况下，员工将减少与主管或合作者的交流与沟通；天花板要保留一定的高度，并且选择吸音表面材质作为装修材料，一些现代化的呼叫中心甚至专门添置吸音设备，让人进入工作场所中有一种静音体验；办公用品方面尽量提供方便、灵巧的产品，电脑的选择尽量采用小型、维护简单便利的一体机，不要有CD-ROM甚至个人硬盘的的设置，以增加管理上的整体性和有效性。
 
    走进国内许多新建的呼叫中心，所在大楼可能位于商业中心，租金不菲,但进入里边一看,每个话务人员的坐席都小得可怜，数字电话和电脑一放上后，可以活动的空间就所剩无几了。大家密密麻麻地排排坐,呈现一派 "半军事化管理"的样势.。实际上，这恰恰是最不懂行的设计。 呼叫中心属于电话服务, 不需过多考虑交通繁华地带。所以, 选择在远离闹市的郊区, 同样的租金可以获得成倍的空间资源,而这正是呼叫中心所需要的。话务人员无论是从事营销、销售还是客服，都愈来愈向"知识型工作人员"（ Knowledge Worker）转换，他们需要空间去展开对话、姿势表现、翻阅不同资料、做大量学习研究，同时与邻座保持相对独立性，对与客户通话保持机密性。国外许多呼叫中心针对不同工作责任，对空间有周密指标要求。一般来说，一个客户管理话务人员的平均坐席占有空间应至少有80平方英尺以上，同时桌面上的设置应尽量节约空间，留给话务人员尽可能大的空间。惠普推出的E-pc就是一种呼叫中心使用的理想台式电脑。该电脑本身的体积只相当于一本字典，简洁明快，同时其设计的合理性使得硬件维护、软件系统升级极为简单，将传统的桌面大型工具变成了一个桌上艺术品。如果再配上功能极强的软电话，桌面生态系统一下子就根本改观。

    再就是考虑总体上的感觉。空间开阔、少柱，能够给人以释放情绪的效果，当然色调是很重要的一个方面，应以沉静色调为主，加上些轻松色系的点缀，渲染一些生机勃勃的氛围。因为呼叫中心的工作相对单调且压力大，应鼓励他们点缀自己的桌面，除了选择类似惠普E-pc 这种精致的新型电脑之外，让他们摆放一些自己喜欢的物件对调适心情也很有帮助。空间中、墙壁上也建议悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。

(本文转载于天极网，刊载于《客户世界》2004年10月刊)

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